【明報專訊】不少醫院糾紛源自溝通不足，曾有年老病人因肚餓大鬧病房，報稱遭護士虐待，也有內地「神醫」半夜企圖幫病人針灸，與醫護人員爭執。當病人與醫護發生糾紛時，病人往往向病人聯絡中心投訴。醫院高層候召化身調解員跟進事件，化解彼此間誤會，更令雙方成為好友，投訴信變感謝信。

獲公職人員獎：投訴不可怕

「我們的中心思想是正向思維和同理心」，榮獲2017申訴專員「公職人員獎」的新界西醫院聯網服務總監(質素及安全)鄧錦成醫生表示，不少人接獲投訴時感負面，但只要細心了解病人的需要，便發現投訴不可怕，往往源自醫護及病人間的「不明白」。曾有年老長者在病房喧鬧，與醫護人員爭吵，報稱遭虐，向病人聯絡中心投訴。了解後，發現該病人因肚餓而發脾氣，非對醫護不滿，結果「一碗飯搞掂�驉v。

每月平均4天被半夜召喚

除了日間工作，鄧錦成試過半夜接獲求助電話，指有內地「神醫」要求為中風病人針灸而與病房職員發生衝突，經周旋後，由資深醫生解釋其情�G不宜作有關治療而平息事件。曾任臨�H醫生的鄧錦成指出，現時每月平均有約4天被半夜召喚，但不感辛苦，笑言「幫到同事好開心」。

另一榮獲「公職人員獎」的新界東醫院聯網總監羅思偉醫生指出，處理投訴時最重要是安靜地聆聽對方的想法，再公平公正地處理事件，按需要作出相關措施或安排。羅思偉指有病人曾投訴醫院的抽血中心輪候時間太長，令空肚等待的病人感不適，醫院獲悉事件後，決定優先處理空肚抽血的病人，讓他們可以早點進食，結果病人減少煩躁。

空肚病人優先抽血減不滿

醫院管理局各聯網2015/16年度共處理2807宗投訴，較前一年度多413案。

鄧錦成指醫院服務迅速增加，投訴數字未有大升幅，但仍會認真處理每個投訴，減少病人對醫院的誤會，又指不少投訴病人最後更與醫護成了好友，結婚和擺滿月酒時會請醫護吃喜餅，又會寫感謝信鼓勵醫護人員。