中國消費者協會15日公布報告顯示，1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180,972件。其中，受疫情影響，消費者出行受到較大影響，出行投訴中航空居首。同時，消費者遭遇旅遊、住宿服務退訂難，有酒店甚至在消費者已經入住的情況下以昂貴價格變相拒絕消費者續住，還有旅遊商家拒絕退款或扣高額費用。

「受新冠肺炎疫情影響，大量航空退票訂單待處理，積壓了很多、很多......」中國出行售票平台飛豬的工作人員表示，當前處理退票已經成為他們最重要的業務之一。

在廣東珠海工作的王楠反映，他1月28日在飛豬購買了珠海飛往西安的天津航空公司機票，但受疫情影響，2月2日申請了退票，原定2月14日票款返還賬戶，但至今未到賬。

對此，飛豬工作人員回應稱，這是因為天津航空公司推遲退費時間。平台只要收到航空公司的退票費，會盡快返還旅客；記者致電天津航空公司，相關工作人員也表示，目前有大量退票待處理，什麼時候能把旅客費用退還到位，他們也沒有確切日期。

記者從中國消費者協會和黑貓投訴平台等機構了解到，近期有關機票退費的投訴猛增，主要集中在「退款遲遲不到賬」「不明原因被扣取手續費」「售票平台與航司相互推卸責任」等方面。

「非自願退票」政策不明朗

有旅客告訴記者，大年初一早上開始辦理退票業務，直到晚上才辦理成功，但到現在退款還沒有返還賬戶；更有旅客表示，為了退票與客服一個月通話500分鐘，最終還是沒有解決問題。

業內人士分析認為，影響退票速度的核心原因在於「非自願退票」具有特殊性。對於「自願退票」者，第三方購票平台有自行操作授權，無需航空公司批准，可根據事先披露標準直接扣除手續費。而「非自願退票」，只有在病退、航班變化等現象中出現，需要乘客提交證明材料並人工審核。

一位民航資深專家透露，一般來說，航空公司在中國民用航空局規定免退票費範圍內的機票，票款一般是在7個至15個工作日到賬，部分航空公司會在民航局的大框架下出台自己的具體規定。「疫情對航空公司經營非常不利。當前退票出現了『擠兌』現象，這一周期將更長。」「還有一個原因就是部分旅客對退票政策理解不到位，或者在執行中存在疑問。」海南航空公司的李昕欣說，這也令退票速度放慢，並引發大量投訴。

以王楠為例，他1月28日下午購買的天津航空公司2月4日珠海飛西安的航班。但因為隨機兒童有過近期發燒狀況，珠海當地居委會要求他們居家隔離。

2月2日，王楠不得不辦理了退票，原價1435元(人民幣，下同)的機票，將被扣除退票費近1000元。不過，2月4日當天，這趟航班也因疫情原因取消。

銷售代理層層「扒皮」獲利

王楠就此認為，他應該屬於「非自願退票」的特殊情況，不應該扣除這麼多的手續費，遂多次致電航空公司和飛豬平台，「雙方來回推脫責任」。無果後，他進行了投訴。

「長期沒有解決的民航機票銷售渠道規範問題，在這次疫情期間暴露出來。」中國航空法律服務中心首席專家、北京藍鵬律師事務所律師張起淮表示，機票銷售代理除了拿到執照的一級代理，下面還會有二級、三級代理。每層代理都想拿到利潤，不少訂單就會出現層層扒皮情況。

中國民航局新聞發言人熊傑表示，新冠肺炎疫情對中國民航業運輸生產造成巨大衝擊。

此前，為做好疫情聯防工作，中國民用航空局曾三次調整免費退票措施，要求在2020年1月28日0時前已購買機票、且乘機日期在此時限之後的民航旅客，如在航班起飛前提出退票申請，各航空公司及其客票銷售代理應在客票有效期內為旅客辦理免費退票，不得收取任何費用。

中國航空運輸協會數據顯示，截至3月2日，國內外航空公司共辦理退票2454.5萬張，票面總金額271億元。疫情期間國內航空公司免收退票費已達數十億元。

此外，春節期間，也是消費者出行的旺季，受疫情影響，消費者改變出行計劃，只得取消酒店預訂。例如，江蘇省消費者田女士通過某網絡平台預定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受疫情影響，田女士與網絡平台協商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協商無果後，田女士向福州市消委會尋求幫助。