【明報專訊】就國民申請聯邦福利時跟政府互動程度進行的年度審查報告顯示,若有電話、網上聊天或視頻鏈接等幫忙,近半數人會被說服轉向網上渠道。 該份由加拿大服務部(Service Canada)所作的審查報告成本接近25萬元,已於今年較早時發布,但於本月始公布。該份的年度客戶調查表明,與去年同期相比,約85%參與者對他們所獲的服務感到滿意,並發現其使用簡單且有效。但網上服務的滿意率仍低於親臨中心者對服務的滿意率,並在去年3月結束的財政年度和隨後的12個月期間沒有變化。 該報告建議,對等待時間設定更佳期望、在解釋被拒原因時要更禮貌、以及改善網上功能等,都可提高滿意率。 該報告強調,網上申請福利的障礙屬「心理和情感」因素。報告指,申請政府服務的人通常是第一次這樣做,有時是為了對自身生活有意義的事情,這意味荂u他們在這個過程中需要加倍保證和信心」,而許多人親身前往服務部求助,那是因為他們對申請較有信心,又或相信問題能更快更易得到解決。 加拿大稅務局(CRA)對其服務進行單獨審核時也得出類似結論。該報告也於本月公布,當中談到該機構的員工需要表現出「更多同理心和理解力」,並避免讓互動變成「交易性質」;此外,稅局網站所用措詞應更簡潔,少用專門術語。參與者向稅局的研究人員表示,他們希望擴大網上服務,例如有關重要日期的通知,以及賦予更多功能去追蹤向稅局提交的文件。 稅局的審查報告還建議增加聊天服務,並設定更多時間跟稅局職員通電話,致使服務更加靈活,「國民希望我們以其他方式並通過更現代、更綜合的渠道來提供服務。他們說,最重要的是避免以『一刀切』的解決方案,並以不同的方式提供服務」。 官員多年來一直致力於簡化和擴展網上服務,但是過時的設備以及複雜的選項和數據使用規則阻慢改革的步伐。
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