【明報專訊】政府1823熱線有400名員工，每日接聽市民來電1.3萬個，平均每人每日接聽30幾個電話，都幾忙。佢�]試過同投訴人傾傾�鵅A投訴人突然割脈自殺；又或者遇到惡劣天氣，市民投訴交通安排不當，接線員既要耐心聆聽，又要處變不驚。政府新聞網就訪問�魖潀W員工。

「自覺不是人肉錄音機」

客戶服務主任蔡傑華於2010年首次返通宵更，就接到一名女士查詢綜援，呢位女士愈講情緒愈激動，仲話自己正在割脈。蔡傑華不停勸佢，但對方掛斷電話，蔡於是報警，最後得知警方同消防趕到，發現該女士真係割脈，就將佢送院，救�髐@命。蔡話﹕「覺得自己不是『人肉錄音機』，要為市民多想一步，多做一步。」

營運經理麥穎雯仲記得2008年6月初連場大雨，渡輪停航，1823高峰期每小時接到1000個電話，其中一名大澳居民來電，話太多人搭船，以致無法�鰤扈隢e上船。麥穎雯最初向佢解釋，由於風高浪急，希望佢忍耐，但後來發現該女士係擔心家中長者同小孩，希望盡快返去，於是佢同運輸署及船公司商討，最後加開特別班次到大澳。

麥穎雯話體會到處理投訴必須有同理心，好似呢件事，雖然投訴人無道謝，但只要易地而處，就唔會介意。大家知唔知1823四個數字藏�鬙�機？就係「1」個電話號碼，「8」盡政府部門事項，「2」4小時運作，以「3」種語言服務市民。