【明報專訊】前線醫護與病人常起爭拗，醫委會每年接獲約700宗投訴。將軍澳醫院急症室副顧問醫生衛家聰說，並非每個投訴都涉及醫療失誤，不少屬溝通誤會，或因語氣「硬邦邦」令對方難受。若有人居中調解，除可嘗試解決問題，更可解開心結。他與志同道合的醫生創辦醫療調解學會，協助處理不涉醫療失誤或醫生操守的投訴。
衛家聰舉例，有年邁心臟病人因病情惡化入院，用藥後死亡，病人家屬激動指摘護士用錯藥，「當刻一定難接受(家人離世)。站在家屬立場，覺得家人入院時仍清醒，只是不適，接受治療後卻離世，即時反應認為醫護出錯是人之常情」。
冀助家屬解開心結
他向病人家屬耐心解釋，用藥與病人平日服食藥物一樣，僅劑量不同。對方冷靜後，回想病人受惡疾折磨，離世或是解脫，不再執著，「若不解釋清楚，只不斷強調治療沒出錯，家屬得不到解答，往後也會耿耿於懷，不希望他們心中有條刺」。
年少曾碰釘 現懂需耐心解釋
溝通技巧要靠經驗累積，衛家聰自言初出茅蘆時年少氣盛，碰釘不少，為小事與病人鬧得不愉快，「有些病人對自己聽聞過的醫療『常識』深信不疑，若醫生所說與既有概念矛盾，便會有心理防衛，例如扭傷腳，會問為何不安排照X光，後來明白要慢慢解釋，不能硬碰」。他也遇過病人反映縫合傷口時太痛，或處理傷口「唔係好靚」，他會表明接受意見，提出下次遇到類似情况如何改善，病人「條氣順返」。
他獲上司支持，在公餘時修讀調解員課程，學成後除在處理紛爭時較易梳理雙方想法，平日與病人溝通亦懂得如何避免令對方難受，有時更從對話中發掘病因或病人不為意的病徵。
他說，調解不是求輸贏，而是為了照顧雙方想法，找出雙方都接受的解決辦法，「若涉及醫療失誤或醫生操守，不能以調解處理；若是溝通問題，則可以避免繁複的投訴程序」。他說，病人最希望了解治療程序，但苦無與醫生溝通的渠道；而醫生若遇病人投訴，即使最終「甩身」，但處理的過程漫長，且有可能影響名聲，他相信雙方都有誘因透過調解解決問題。
11名醫生及教授早前創辦香港醫療調解學會，衛家聰是義務秘書。他說該會計劃舉辦課程，另正與醫委會商討合作，研究在現有框架下，是否有空間引入調解服務，長遠希望減低醫委會處理投訴個案的壓力。
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