網購貴價手表只收到空盒 亞馬遜左右刁難 不肯退款
學者：商譽已非該公司優先項目
【明報專訊】住在卑詩省塔西斯(Tahsis)小鎮居民切滕伯格(Leo Chteinberg)，在亞馬遜(Amazon)網站上訂購了一隻2100元的Garmin手表，但貨品在郵寄途中不翼而飛，他想取回退款﹐但亞馬遜不肯認賬。
切滕伯格因患有糖尿病和高膽固醇，於是在今年10月﹐花2100元在亞馬遜訂購一隻可以監測心率和血氧水平的手表來幫助運動。10天後﹐他去加拿大郵政局取包裹，當時就發現包裹一角似乎被人撕爛過。他都已醒目﹐甫離開郵局就打開包裹，發現包裝盒內根本沒有手表，只有一條備用的矽膠手表帶和使用說明。
他於是向亞馬遜查詢﹐對方就說﹐根據調查和他的陳述，包裹應該被亞馬遜以外的人竊取，叫切滕伯格聯繫當地警方。
切滕伯格於是按照對方指示報警﹐並將報警資料轉發亞馬遜﹐但後者一直不肯退款。切滕伯格說，他先後6次打電話給亞馬遜，每次都要經過20分鐘的流程才能與客戶服務代表交談，但每次對方都只想盡快結束對話﹐根本沒心幫他。
亞馬遜發言人阿吉雷特(Barbara Agrait)稱，亞馬遜正與客戶合作調查事件。至於亞馬遜如何確定物品是被第三方竊取，以及有哪些程序可確保從亞馬遜訂購的商品，可完好無損地送到買家手中﹐就一律無可奉告。
卑詩省設有一個網上民事解決法庭，處理金額不超過5千元的小額索賠，切滕伯格理論上可以去找這個法庭。但他表示，既然亞馬遜接了訂單，就應負責到底。如今貨沒送到就應退錢。
覺得自己遭到亞馬遜公司羞辱後，切滕伯格表示再也不會去亞馬遜購物，反正電子購物網站眾多，他可以去找其他公司網購。
卑詩大學(UBC)尚德商學院(Sauder School of Business)行銷和行為科學助理教授寧艾迪(Eddie Ning，音譯) 說﹕「公司只會付錢給那些堅持到底的消費者。」
寧教授表示，如退款過程涉及警察等外部團體，客戶的體驗往往會變得極其令人沮喪，很多客戶都有掛斷電話並放棄的衝動。而客戶的放棄決定對亞馬遜來說是好事，因為公司不會虧損，而讓客戶體驗變得更好不再是該公司優先考慮的事情。
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