各行各業：調解重語言表達 聆聽理解須共情
【明報專訊】「和事佬」是中國傳統文化中化解矛盾、維繫和諧的獨特角色，其歷史可追溯至古代鄉紳調解民間糾紛的傳統。到了今日社會，在紛爭的裂痕間，調解員立足於規則框架，讓衝突成為理解的起點。「要做到一加一大於二，便需要與對方合作。」香港和解中心會長羅偉雄說調解是為達至「一加一大於二」的協同效應。
◆Profile：羅偉雄
香港和解中心會長，參與調解服務工作超過10年，處理有關僱傭、專業責任、國際貿易、工傷、建築工程及社區等調解，擁有逾25年公共行政、人事及爭議管理的經驗。◆
解決爭議亦需處理情感需要
為了更好地溝通與合作，前人憑經驗總結出「以和為貴」、「求同存異」等智慧話語，惟知易行難，千古年間人與人的衝突始終存在。現代「和事佬」羅偉雄解釋，每個人的經歷、認知與價值觀都不一樣，「很多時候，我們有自己的想法和觀念，並設法以這套思考方式影響對方，希望對方用同一塊鏡片看待事情，但另一方往往有相同的想法」。受慣性思維影響，人們容易有偏見，而偏見會影響一個人的行為，「當有既定立場時，人會去找所有支持自己的資訊，證明自己是對的」，結果是雙方終究無法找出平衡點並取得共識。而調解的重要在於促進雙方合作，使兩方從敵對的角色轉變為共同創造更大利益的交易對象。
「透過訴訟形式解決爭議，即使你是勝出的一方，亦總會感到需要無法被滿足。」羅偉雄指出，權力機關解決衝突有不足，並進一步解釋背後的原因，「在人與人的衝突中，我們大部分時候並非要處理實質的東西，而是牽涉內在的情感和關係」，但制度內提供的解決方法則沒有空間考慮當事人的情感需要和情緒狀况。與此同時，調解員則透過資料蒐集與梳理分析出四項要點：一、當事人的爭議點；二、雙方的立場；三、各持份者潛在的需要；四、多方的關係及利益衝突等。
在掌握各項資訊後，為當事人羅列各個選擇的利弊，以及可能出現的結果，確保他們能夠作出知情和合理的抉擇，「我們的工作是促進當事人自願達成共識或解決方案」，最後透過有效溝通解決爭議。「調解是一項思想改變的工程」，在介入的第一天已開始，改變思考方式是一連串的過程，而調解員則要引領整場改變的發生。
說話觸發情緒 慎選詞彙
要一個人願意改變想法十分困難，關鍵在於如何創造讓對方「聽取、接納意見，並主動思考」的環境，而這個環境有賴語言構成，「調解十分着重語文方面的能力，這裏指的語文能力並非考試語文科成績，而是一個人的聆聽、理解他人、表達和溝通能力」。羅偉雄說，調解對於語言表達有很高要求，因為話語能夠觸發情緒，同一個意思，若以不同字眼、不同演繹方式表達，能夠有不一樣的效果，「中文是非常複雜的語言，亦是非常豐富的語言」，以英文「stubborn(固執／硬頸)」為例，「以中文表述，能夠選用『擇善固執』、『堅持』等字眼，聽的一方已有很不一樣的反應和感受」，他說這稱為語言的素養。語言素養是「工具」與「藝術」的結合——既需要溝通技巧(如語句運用)，亦需人文關懷(如尊重與共情)，它沒有一個既定標準，同時會隨社會變遷不斷演進。
→ 語言素養3要素
(1)精準的用字
如「權利」與「權力」之別，又如「後果」與「結果」之分，要清楚這些字詞在意義上的分別
(2)適切的選詞
如以「對方認為你的態度或做法可以更好」代替「對方覺得你做得好差」，避免使用主觀情感或具價值判斷的字眼，導致當事人有被批評的感覺，嘗試以共情的說話方式表達
(3)開放的語句
如以「你覺得怎樣做會更合適」代替「你可不可以這樣做」，擴闊當事人的思考，引導他們往「如何令現况變得更好」的方向走◆
切忌偏聽 留意弦外之音
表達以外，羅偉雄更強調聆聽的能力。「即使擁有再出色的考試成績或再高的專業資格，也不一定懂得怎樣聆聽。」他說人有偏聽的習慣，傾向聽取合聽的話，忽視不喜歡的話，俗稱「選擇性失聰」。調解員的工作不能夠偏聽，「不論喜不喜歡，與自己想法是否一致，你全部都要聽，還要讓當事人感覺到你真的在聽」，除了聽當事人說話的內容，亦要感受當中的情緒、觀察肢體語言，並要「聽到」話語背後真正關注的事情和需要。
他分享了一個家庭的故事，有父親在離世後把房屋留給長子，擁有房屋的長子與母親居住，其他兄弟姊妹則另有居所。這家人剛來到調解中心時，在爭討房屋的擁有權，認為長子應該讓出房屋產權，因為這件事一家人鬧翻了。經過溝通後，調解員發現衝突的重點從來不在房屋產權的分配上，而是其他兄弟姊妹認為大哥沒有照顧好媽媽。處理問題焦點後，破裂了近二十年的關係終於能夠嘗試修復，「那種滿足不單是金錢上的回報，而是處理到一個別人積壓多年的問題……當下看見他們的釋懷和喜悅，身在其中是十分感動的」，羅偉雄微笑道。
◆你要知道關於調解員的那些事……
除了語言的運用，成為調解員需具備什麼條件？羅偉雄說任何人也可成為調解員，不一定要具備法律背景，但擁有以下特質的人較適合成為調解員：
(1) 思想開放
「要改變他人的思考方法，得先改變自己的思維模式。」開放接納不同的想法、觀念與價值觀十分重要。
(2) 多角度思考
需站在不同持份者的立場思考其關注點，並分析背後原因，找出核心需要，以多角度思考是必要的工作能力。
(3) 擅長協調
調解員的角色是引導爭議雙方願意改變思想、促進溝通，並達成協議，「要關注的不僅是眼前的當事人，還要協調所有參與調解的人，如何能恰當處理過程中的情緒、反應和對話，使當事人能夠更全面地認知現况，作出最明智的抉擇」。
(4) 尊重他人
每個人各有想法，每個想法背後都有支持的理據，調解員不是為這些想法作價值判斷，而是要接納不同的立場和想法，並將各種不同的角度展現給當事人看，確保對方知悉與明白。
■入行途徑
◆步驟(1)
完成綜合調解員培訓課程
課程內容：香港調解資歷評審協會(HKMAAL)認可的40小時「綜合調解員培訓課程」
提供機構：香港和解中心、香港中文大學專業進修學院、嶺南大學持續進修學院、聖雅各福群會、國際爭議解決及專業談判研究院等
完成要求：學員需按機構要求達到一定出席率，並通過考試，方可獲得「綜合調解員培訓證書」
◆步驟(2)
通過考核並申請認可
具備至少3年工作經驗，通過調評會(HKMAAL)統籌的資歷評核，並申請認可。
考核內容：通過兩個模擬調解個案的考核，獲得評審的認可
申請認可：通過考核後，帶備所需文件及表格、綜合調解訓練課程證書、申請費及年費予調評會審批為調評會認可調解員
◆步驟(3)
加入專業組織
加入組織：申請成為調評會的「綜合調解員」，或加入香港和解中心或其他專業組織的調解員名冊，增加工作機會◆
行業現况：截至2025年 1 月，約有2300名認可的綜合調解員，他們來自不同背景，如律師、教師等，當中約300至400人屬於國際認可專業調解員
行業前景：本地每年約10萬宗訴訟案件，內地每年處理的民商事訴訟案件數量高達4500萬宗，國際認可專業調解員可處理跨境或大灣區的商事調解
薪酬待遇：剛畢業的時薪約500元，擁有個別專業資格的時薪約2000至3000元
行業階梯：由認可調解員開始，通過培訓和認證，拾級成為國際認可專業調解員、國際調解專家，乃至資深國際調解專家
資料來源：羅偉雄、香港和解中心、調評會、立法會文件、明報JUMP網站
文•鍾美㼆
圖•鍾林枝
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[星笈中文 第161期]
