快問快答：1823政府一線通服務
【明報專訊】香港被網民戲稱「投訴之都」，不論是公營機構、學校、各類企業等，都有其申訴機制。如市民發現交通堵塞、有人違例吸煙、看見街道不整潔等問題，可撥打「1823」申訴。你知道什麼是1823嗎？
Q：什麼是「1823」？
A：1823全稱為「1823政府一線通」，於2001年成立，由效率促進辦公室管理，提供24小時一站式服務，處理23個政府部門相關的查詢、讚賞及建議，並接收所有涉及政府服務範疇的投訴，確保投訴交由適當的部門調查及跟進。1823只接受市民報告非緊急事件，市民如遇到緊急情况，應致電999。
Q：1823於2023年接收多少個市民來電？服務達標嗎？
A：2023年全年接收共280.7萬個市民來電。聯絡中心服務指標包括80%來電要在12秒內接聽，2022年只達61%，2023年升至74%，2024年政府全年目標為80%。2024年1月至3月，1823來電有564,438宗。
Q：市民只能打電話投訴嗎？
A：1823政府一線通服務除了電話，亦提供網上表格、流動應用程式「Tell me@1823」、電郵、傳真、手機短訊及郵政信箱供市民使用。
Q：有什麼政府部門參與「1823」？
A：「1823」共有23個政府部門參與，以下是部分參與部門及常見投訴和問題：(圖b)
Q：「1823」服務面臨什麼挑戰？
A：特區政府組織龐大，以三司(政務司、財政司、律政司)、15個決策局及若干政府部門組成。部門分層可協助分工及問責，但因各類問題複雜，有可能出現推諉塞責的情况。申訴專員公署2024年3月指出，1823未能有效處理部門間權責不清的投訴。
申訴專員發現的其中一宗個案中，投訴人2020年5月向1823投訴某街道有建築廢料堆積，獲轉介至食環署、路政署及地政總署，食環署及路政署指相關建築物廢料屬建築物料，應由地政總署處理；地政總署則稱屬拆建物料，應由路政署跟進。該個案7月中旬上呈至各部門聯絡主任，各部門重申投訴不屬其職權範圍。8月下旬，1823再上呈個案至各部門投訴主任，各部門最終於9月展開跨部門聯合行動。個案從投訴至解決歷時近4個月。
公署指出，耗時以月計才完成跟進的個案，往往涉及部門未有適時回覆1823、未有就拒收個案解釋原因，以及部門間反覆就分工或權責問題有爭議，部門很多時僅重複投訴不屬職權範圍之立場，上呈機制未能確保部門直接溝通。公署向效率促進辦公室提出13項建議，效率辦2024年3月稱已落實或將落實7項措施，包括就涉跨部門地區問題未能解決的投訴個案作「系統性梳理」後，向「地區治理專組」交報告，供專組與相關部門商議並提供指導。
Q：科技可如何改善1823服務？
A：創科局表示，目標2024年第三季內將1823的AI聊天機械人可回應的常見查詢，擴至所有服務範圍的常見查詢，包括公屋申請、教育資助及在職津貼、就業及僱員權益、環境及食物衛生、郵政服務、公司及土地註冊、租務事宜等。
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[智學公民 第091期]
