運輸局解決投訴個案 97%依賴非正式渠道
【明報專訊】加拿大運輸局(Canadian Transportation Agency)在過往3個月內最少兩次告知國會，該機構依賴於非正式的渠道來解決多達97%的投訴個案，且沒有跟蹤這些投訴個案的處理結果，以致無法了解究竟有多少投訴的航空乘客獲得了滿意的處理結果。
加拿大運輸局指出，只有3%的投訴個案透過正式的渠道來解決，主要是裁決，這些裁決結果被公布於眾。但該機構沒有統計數據來顯示，其透過非正式的渠道來處理的投訴個案的結果。
加拿大運輸局分管分析和外展部門的總監Tom Oommen解釋說，該機構不跟蹤那些透過非正式渠道來處理的投訴個案的結果，是因為這些個案有時是私下解決的。他說：「我們無法強制航空公司或乘客告訴我們，他們是否已自行解決了糾紛。」在被問及為何加拿大運輸局不公開分享其透過非正式渠道處理的投訴個案的記錄時，他沒有直接回應，僅回答說：「我們不發表有關非正式討論的信息。」
航空乘客在向加拿大運輸局正式投訴之前，必須先嘗試直接與航空公司解決投訴個案，並等待最少30天來獲得航空公司的回應。如果乘客對於航空公司的回應不滿意或沒有及時收到回覆，可向加拿大運輸局投訴。
一旦加拿大運輸局介入，一名個案負責人通常會主導乘客與航空公司開展非正式的溝通，這一程序被稱為調解。乘客可選擇接受或拒絕航空公司提出的解決方案。如果乘客不滿意，他們將進入正式的糾紛解決程序。
而在調解過程中的任何時候，乘客可決定撤銷投訴，且毋須向加拿大運輸局提供任何理由。如果投訴以這一方式結案，要麼是因為乘客已接受了航空公司提出的解決方案，要麼是基於其他理由來決定不再繼續推進，均被視為透過非正式的渠道解決了問題。
加拿大運輸局的統計數據顯示，該機構現正跟蹤多達3.3萬宗航空乘客的投訴積壓個案，投訴的乘客需要平均等待18個月，方能等到運輸局開始處理他們的個案。
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