【明報專訊】咖啡連鎖店Tim Hortons在推動其「捲杯邊中大獎」(Roll Up the Rim To Win)的活動時，打算從下周起全面實行數碼化，用手機程式App替代現有的積分卡。但這一轉換過程正受到客戶的批評，因為有不少客戶發現，他們在咖啡店帳戶中存入的部分預付金不翼而飛。

還有客戶投訴稱，他們將遇到的問題向公司反映之後，公司方面卻沒有回應他們的詢問，以及要退款的請求。Tim Hortons方面承認，從去年12月20日至今年2月21日之間，其200萬應用程式用戶中，有多達2萬人受新程式的影響。

弗雷德里克頓鎮(Fredericton)居民克拉克(Jerry Clarke)表示：「現在我不知道我的錢在哪裡，也不知道他們將如何做，這個應用程式不讓我使用剩餘的20元。

克拉克的問題始於今年年初，當時Tim Hortons更新其應用程式，要求克拉克用電子郵箱地址登錄，並等待輸入密碼，以便可以查看他的帳戶。克拉克拿到代碼之後登錄，但是應用程式無法正常運行，並且不允許他上網訂購。

最後他收到了「錯誤」消息，隨後發現他充值到應用程式上的大約21元消失了。

他嘗試通過該程式，通過評論和Tim Hortons的網站與該公司聯繫。直到三周之後才收到公司的答覆，其中提供了購買清單，電子郵件中說他的餘額為零。

克拉克說，他的應用程式上也有他的購買咖啡紀錄，而且那個紀錄是正確的，但卻與公司發來的清單不匹配。

「我通常不太理會此類事情，但是我閱讀客戶評論時發現，有很多人遇到和我完全相同的問題。」

卑詩省的霍格(Sarah-Beth Hogg)也有類似的遭遇。她在去年11月初收到一條消息，被告知該應用程式已更新。她首先要充值5元進行測試，然後再充值25元。Tim Hortons甚至還提供了收據。

但是當下一次霍格再使用該程式時，就無法訪問她自己的帳戶。當她千辛萬苦獲得登入權限時，卻發現帳戶餘額為零，而且過往購買Tim Hortons咖啡攢下的積分也消失得一乾二淨。

霍格試圖向公司尋求幫助，也在各種平台上進行了多次嘗試，但她什麼回覆也沒收到。就算打通電話也沒用，下一次再打的時候，就會被告知沒有之前的投訴紀錄。

霍格說：「我知道它只有25元，但這對我來說可是一大筆錢。已經好幾個月了，而且似乎沒人在意。」

霍格打電話給她的信用卡公司，希望得到報銷。她被告知此類投訴必須在30天內提出。

不過霍格解釋了自己與Tim Hortons之間的糾紛之後，Capital One給予了她25元的善意信用。

Tim Hortons的發言人吉芬(Meaghan Giffin)表示，公司對客戶遭遇到的差劣服務深表歉意。「我們的工作是客戶服務，而我們的確做得不好。為此我們要向客人們道歉，這不是我們的客人應得的服務水準」。