七成人上網用App解難 真人客服要增值
[2019.05.16] 發表
【明報專訊】「現時線路繁忙，客戶服務主任未能接聽你嘅電話……」，相信大家打過客服熱線都會聽過呢句錄音，但今時今日好多人都選擇上網或用App搵答案解疑難。香港優質顧客服務協會上年訪問咗500個顧客，佢哋過去一年有用過客戶服務，七成人話會上網同用Apps查詢；有趣嘅係，八成人話如有急事，傾向搵真人客服溝通，原因係對方「更了解顧客需要」及「更能解決問題」。
客戶有急事 真人溝通較安心
協會話2017年做過同類調查，當時只有59%受訪者話會上網同用Apps查詢資訊，最新數字顯示人數升咗11個百分點，去到七成。協會主席丘應樺同Emily講，結果反映愈來愈多人習慣用數碼客服平台，仲提醒企業設計App時，應該要有實用功能，例如AI聊天機械人，回答一般問題查詢「先可以令個客唔刪走個App」。
咁以後真人客服咪「無碇企」？丘應樺話真人仲有存在價值嘅，因為調查結果亦反映，多數客戶有急事時，覺得搵真人溝通比較放心，佢希望企業將來可以幫前線客服轉型增值，集中用「人」處理高難度嘅客戶服務問題。
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