【明報專訊】內地速遞行業發展迅速，但同時衍生不少管理問題，導致消費者權益受損，甚至影響公眾安全。當中管理亂象涉及什麼情�G？又有何應對方法？

■管理亂象

暴力分揀

速遞公司不時被揭「暴力分揀」，「分揀」即按貨品類別、出入庫次序分類。2018年5月內地報章《北京晚報》報道，於北京西直門速遞公司「申通快遞」的分揀點，周圍的居民每日都見到速遞員將包裹在空中拋來拋去，有受訪民眾指情�G持續已久，該公司速遞員則指「要想包裹不被扔，那就多付錢(買保險)」。內地官方媒體央視新聞2018年11月報道，在石家莊「中通快遞」轉運中心有很多包裹被隨意亂扔、亂踩、亂踢，甚至損�牷A涉事的「中通快遞」回應稱媒體報道屬實，向公眾致歉，指會追究相關人員責任，並賠償損�牷C

消費者索償困難

消費者使用速遞服務時，或遇過郵件延誤、丟失，甚至損�牷C2017年2月《人民日報》就「快遞業營運問題」作系列報道，列舉消費者索償困難的個案，如有受訪者託運價格900元貨品受損，速遞公司指內部規定不為丟失貨品賠償，最後只獲速遞員賠償400元；另有受訪者的貨品損�牷A貨品有買「保價服務」(保險)，但速遞公司幾經拖延後方全額賠償。北京市第三中級人民法院民事審判第三庭副庭長劉建剛分析，網購當中速遞公司和消費者無合約關係，同時消費者難舉證貨物損壞由速遞企業造成，導致消費者難申訴，討回合理賠償。

私隱外泄

內地個人資料私隱外泄事件時有發生，當中包括身分證資料、住址、電話、購買貨品等。2018年4月內地媒體《中國質量報》報道，不少民眾收到詐騙電話自稱是淘寶客戶服務人員，以貨品質素有問題為由騙取當事人的銀行卡號、支付密碼等資料，對方更會先用一部分真確資訊，如當事人買了什麼衣服，核實被騙者身分，以取得信任。

超速駕駛

內地速遞員時有超速駕駛或超載問題，威脅交通安全。內地傳媒《北京晚報》2017年11月報道，多名受訪速遞員意識到超速的風險，但因工作速度與掙多少錢掛�u，導致超速成為常態。有速遞員說，每名速遞員均有專屬派件區域，「別人不會來搶工作，但你必須保證有業務增長」。公司的處罰機制亦使速遞員不敢怠慢，因只要公司接到客戶投訴送件太慢，「客戶一打投訴電話，我就完了」。

■解決方法

立法規管行業

針對內地速遞業管理問題，內地當局2018年5月起實施《快遞暫行條例》，針對規管速遞服務、安全、行業監督等。如針對過去多次發生的個人私隱外泄問題，條例列明如「未定期銷�狶硐撕B單」、「出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息」等的企業，最嚴重可被罰款5萬至10萬元，甚至吊銷業務經營許可證。另有條文保障消費者權益，如規定包裹無人認領下的處理方法、寄失賠償責任等。

加強公眾教育

部分消費者遇有包裹破損，但索償困難，與其保障個人消費權益的意識不足有關，如未驗貨卻草草簽收等，致索償無門。2017年2月《人民日報》有文章建議，消費者在投寄時，要「寫清楚物品的數量、規格、價值」、收件時「一定要先驗貨後簽收」，並為貴重貨品另購保險。

改良速遞資料標貼

2018年5月初，湖北荊州中級法院公布速遞公司順豐職員涉及買賣個人資料案，其中包括11名順豐員工，分別被判囚1至3年不等。過去速遞包裹貼有收件人名字、電話、住址，容易泄露私隱，順豐後來為保障客戶私隱，改良速遞資料標貼，只提供收件人電話最後4個號碼，並遮去部分名字。圓通、京東等速遞企業也推出了類似的「隱私面單」，運價相同。

設「共享快遞盒」

速遞包裝造成大量浪費，有內地速遞公司推出「共享快遞盒」，這種包裝箱可多次循環再用，收貨人簽收後，快遞員會將箱子回收，2017年11月快遞公司蘇寧物流在13個城市使用這類速遞盒。有內地網民認同做法，認為速遞包裝造成的垃圾為環境帶來沉重負擔，但長遠需要行業及消費者互相配合。北京市豐台區一名速遞員說，循環包裝箱較大、又要當面交收，擔心影響派件效率；蘇寧物流指日後會在社區和附近門店設置「共享快遞盒」回收站，改善回收運作。

◆中國速遞業發展(圖)

■模擬試題

(資料經編輯刪節)

◆資料A：評論節錄

過去農產品從農村到市場，要通過批發與零售的層層代理商，不但增加了交易成本，降低農產品的競爭力，遠程的運輸也令一些時令產品和土特產無法走出鄉村。電子商務及速遞業令生產商跟顧客直接交易，而且可以做到即時送達，農民最受惠。國家機關和公益團體也協助農民學習上網及網上推銷技巧，稱之為「快遞扶貧」。

要注意的是目前內地對速遞業的監管不足。速遞業過分包裝情�G嚴重，試想全年速遞業處理505億件，用掉多少個紙箱、多少立方米的瓦通和多少立方米的塑料封套及膠帶，這些包裝物料非常不環保，綠色快遞成為眾口同聲的呼籲。

2017年，全國速遞物流業使用了約80.6億份速遞貨單紙、110.5億個包裝袋、8億個中轉用塑膠袋、48億個封套、364億米膠帶、近12億個包裝箱。紙板和塑膠的實際回收率不到10%，包裝用料整體回收率不足20%。

資料來源：〈社評：快遞業冠全球 監管仍然落後〉，《明報》，2019.01.06；綜合報道

◆資料B：報道撮要

速遞員為何總是風馳電掣？北京多家速遞公司速遞員表示也意識到超速駕駛的危險，某知名快遞公司快遞員王師傅表示，每天早上5點多就得騎車出門，經常工作到晚上10點多才能回家，「多送一件就多掙一件的錢，都想�蚖偕繵e完回家。我每天送件差不多要達到100多件，才能養得活自己」。王師傅說：「現在客戶都能查到派件速遞員的手機號碼，如果速度太慢，客戶一打投訴電話，我就完了。」

資料來源：綜合報道

◆資料C：漫畫(圖)

■資料回應題

(1) 利用資料A，詮釋資料C漫畫的信息。

(2) 參考資料B及就你所知，歸納內地速遞行業的一個管理問題及其可能成因。

◆延伸回應題

(3) 「中國速遞業興起有助改善民眾生活素質。」你是否同意這看法？試參考資料及就你所知作答。

(答題指引見另文)

■相關概念

速遞服務(delivery service)

消費者權益(consumer rights)

垃圾污染(waste pollution)

可持續發展(sustainable development)

[通通識 第561期]