滿銀推人工智能客戶服務
[2018.03.16] 發表
【明報專訊】滿地可銀行(Bank of Montreal)邁開第一步，挺進人工智能客戶服務，推出聊天機械人(chatbots)，它透過臉書及推特網頁回答客戶問題，但目前服務尚不涉及轉帳。
引進這類科技是它的最新行動，希望提升數碼功能，應對客戶愈多透過手機、電腦而非電話、實體分行理財的需要。滿銀與溫哥華Finn.ai公司合作開發臉書聊天機械人，與多倫多Massively公司合作推特聊天機械人。
它們將只答覆顧客查詢，例如，如何查看賬戶結存或轉帳款額，暫無實際的轉帳功能，包括繳納賬單，儘管聊天機械人有這個功能，其他金融機構亦已採用。
滿銀首席數碼官皮茨(Brett Pitts)表示，該銀行考慮未來為其機械人增加功能，但穩步慢行是希望確保，顧客在滿銀自家數碼平台之外討論私人信息，仍然安全無虞。皮茨說：「我們不會開跑就讓人們輸入個人資料、付款或結存或任何那類事情…我們在引進下一代功能前，必須極為周詳考量那些環節。」他補充說，聊天機械人已經裝載滿銀電話中心、網站接到的顧客首要查詢問題。聊天機械人亦會隨時間過去逐步學習，但客戶亦可選擇，在辦公時間透過臉書與推特聯繫真人客服代表對話。
加拿大其他銀行，已在臉書與推特測試或引進聊天機械人。去年10月，卡加利ATB Financial聯手Finn.ai推出虛擬理財助理，容許用家上網轉帳，例如透過Facebook Messenger繳納賬單。道明銀行(TD Bank)亦在10月宣布與Kasisto的一項協議，將後者的人工智能互動聊天界面，植入道銀手機應用程式。
包括道明和滿銀在內的一些金融機構亦開發語音應用程式，允許客戶透過亞馬遜語音助理Alexa查詢問題。
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