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港聞
 影子試工隊:客服部考應對 工程部吃得苦

【明報專訊】1966年,全港首座購物商場在維港海旁建成,名為海運大廈,海港城隨年月沿廣東道延伸。顧客服務部、工程部是常見的部門,人們為什麼選擇於商場任職,而非銀行、地盤?入職有什麼要求?4名海港城員工講述親身經歷與行內觀察。

■顧客服務部

.鄧婷楓 - 助理顧客服務及營業運作經理

聲音充滿朝氣,說話爽快,曾有顧客問她暖水壺應買哪個牌子。

.洪華珊 - 顧客服務專員

常被旅客視為「香港旅遊大使」,推介餐廳、講解船期等屬閒事。

Q1.有特別的經歷嗎?

鄧:曾有客人稱不能乘坐飛機,詢問如何由海港城乘車前往烏魯木齊,最後幫客人在網上搜尋高鐵的資料,並列印資料給對方。又遇過有小孩在詢問處對面不慎將腳夾於玻璃欄河中,不能拔出,最後要由消防員救出。同事於等候期間送上紙巾及糖果,安慰因疼痛及受驚而哭泣的小孩。

Q2.有否遇過難處理的顧客投訴?

鄧:一般較難處理的是與租戶有關的投訴,因為公司只可將投訴轉交予有關租戶跟進,並不能代租戶回答;但有部分顧客並不接納,故難有合適答覆。

洪:處理過買賣糾紛,例如顧客在內地買名牌,不喜歡可以退錢,但香港大部分品牌只可退貨換貨。有些旅客不高興,便來服務台理論。我會先解釋兩地文化,通常一半人會接受;剩下的一半,就由保安同事陪同,再往店舖商談。

Q3.入職面試看重什麼?

鄧:考語言能力,主要看對答是否自信、會否願意開口,英文文法是其次;亦考應變能力,要回答情境題,例如「顧客逾期不還租借用品,如何應付」。

洪:我們也看性格,正面開朗很重要,因為服務台要承受很多壓力;也要識得笑,服務業全行都看重(這特質)。至於學歷,讀什麼科目也行,不過很多讀旅遊的人來應徵。

.海港城顧客服務部晉升階梯(圖)

■工程部

.余光輝 - 高級經理——物業工程技術

30多年前被父親「半強迫」入行,學徒出身,最初晉身管理層感覺「項均v比「黍陬概憛v困難,默默念夜校10多年至碩士畢業。

.李偉民 - 助理工程督導員

對電好奇,緣於小時候砌模型,「為什麼它會亮燈、移動?」

Q1.任職商場工程部,有什麼特別之處?

余:一旦商場建成,便需要保養維修,人手需求只會有增無減。負責設計的工程顧問、興建的承辦商較受社會環境影響,如十大基建上馬、立法會工程撥款受阻,都會影響工作機會。商場工程部則相對穩定。(圖5)

Q2.商場工程部有什麼工作?

余:工程部分為6個組別:(見表1)

Q3.如何入行?什麼人適合從事商場工程?

余:若是前線技工,可參加海港城舉辦的4年學徒訓練計劃,持中三學歷便可報名,曾修讀職業訓練局技術課程可獲優先考慮;畢業後由學徒晉升為技術員以至工程督導員等。若想成為工程師,大學可選修工程學課程。

李:要不怕吃虧,你不能白天關掉電掣,檢查商場電力,只能於晚上開工;也要不怕辛苦,總要日曬雨淋,有時在地庫工作,空氣沒有光鮮的商場好。

Q4.你們有「職業病」嗎?

余:平日放假都會逛商場,主要是為了悠閒輕鬆。不過閒逛時會「職業病」發作,留意其他商場的設備,汲取行家的經驗。我會特別留意照明及冷氣系統,親身感受冷氣是否適中、觀察照明是否足夠,看能否讓顧客舒適地逛商場。

李:放假逛商場,都會忍不住打量場內的設施,比較一下,返公司會與上司討論,看可否做得更好。

文:蔡康琪

圖:黃志東、海港城提供

[明路—生涯規劃 第62期]

 
 
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