電訊電視投訴大增43% 逾半涉3巨頭 濫收費最多
【明報專訊】負責處理針對電訊公司投訴的加拿大電訊電視服務投訴委員會(CCTS)﹐在其年度中期報告指出，有關電話、網絡和電視服務的投訴大增43%，其中超過一半投訴是消費者對羅渣士(Rogers)、貝爾(Bell)和研科(Telus)這3家加拿大最大的電訊公司。
該報告統計了2023年8月1日至今年1月31日期間客戶的投訴，發現與帳單多收費的投訴出現「令人震驚」的增長。
CCTS首席執行官馬克(Howard Maker)說﹕「43%增幅比較少有，所以引起我們的關注。不正確收費是首要投訴，大量消費者抱怨其月費計劃明顯不準確，投訴量超過3,000次。排名最多投訴前五位依次為：揭露問題(2,633宗投訴，下同)、未收到信用或退款(1,942宗)、服務質量(1,756宗)以及維修和預約問題(1,325宗)。」
馬克還表示，他們還經常收到有關消費者手機、網絡或電視計劃收費無端增加的投訴。今年1月﹐羅渣士和貝爾的顧客收到通知﹐指他們的帳單將上漲，事件經媒體曝光後促使國會行業委員會啟動一項針對無線和寬頻服務可負擔性的調查研究。
雖然電訊商設定的價格超出委員會的問責範圍，但諸如消費者對收費不正確的投訴「非常頻繁」，有1,077宗投訴關於每月價格計劃的常規增加，913個關於電訊公司改變合同，「這些問題幾乎總是佔據消費者最多投訴的首位」。
報告統計的6個月中，CCTS共收到10,663宗投訴，其中2,820宗來自對羅渣士，佔總投訴量的26.4%，較去年中期報告增長了117.9%。
羅渣士顧客投訴最多問題包括不正確收費、與合同抵觸、未收到信用或退款。對貝爾的投訴1,748宗，佔16.4%，較去年中期增長了57.5%。對Telus的投訴1,437宗，佔13.5%，較去年中期增長48.1%。
報告的一個亮點是91%的投訴解決率，其中大部分在CCTS接到投訴後的20天內解決。CCTS表示，如消費者把問題反映給電訊公司卻得不到解決，可登入CCTS網站填寫投訴。
馬克也強調：「消費者明白這點很重要，如果他們無法解決與電訊提供商的糾紛，他們並不倒霉，我們會給予支持。」
Alex Wu, Local Journalism Initiative Reporter
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