銀行數碼化 銀髮友善「待進步」 只5間一些分行有長者優先櫃位 消委倡續提供「紅簿仔」

銀行數碼化銀髮友善「待進步」只5間一些分行有長者優先櫃位消委倡續提供「紅簿仔」

[2024.03.15] 發表

【明報專訊】銀行服務數碼化是大勢所趨，但不少長者仍極依賴銀行櫃位服務及使用俗稱「紅簿仔」的銀行存摺，消委會檢視本港10間較多實體分行的銀行提供的服務和措施能否達至「長者友善」，發現各銀行仍會為長者提供紅簿仔服務，當中恒生只提供予舊客戶；另只有5間銀行的部分分行有提供長者優先櫃位；大部分沒有設電話理財長者專線。消委會認為，各銀行的銀髮措施仍有進步空間，建議各行繼續為長者提供紅簿仔服務，令長者感到安心。

檢視10銀行恒生只為舊客續提供存摺

消委會檢視的10間銀行包括中銀(香港)、交通銀行、東亞、大新、恒生、匯豐、工商銀行(亞洲)、南洋商業銀行、上海商業銀行及渣打銀行(見表)。就紅簿仔服務，恒生只為舊客繼續提供存摺，新客戶只能選用月結單服務，其餘9間銀行雖提供紅簿仔予65歲或以上新客戶，但非所有戶口類型都能選用紅簿仔，僅中銀和交銀就開立港幣儲蓄戶口或綜合理財戶口都可提供紅簿仔，其餘7間只限於開立港幣儲蓄戶口。

另外，若長者遺失紅簿仔，大新不會補發，客戶需重新開戶，恒生、匯豐及渣打會豁免長者的補領費用，惟匯豐的戶口號碼會變更，餘下6間需收50至100元費用。

長者佔香港人口逾兩成，不少長者仍偏向親身落分行提存款項，但常遇上大排長龍情况。消委會宣傳及社區關係小組副主席陳建年稱，只有中銀、東亞、恒生、匯豐及上海商業的部分分行設長者優先櫃位；除恒生全面提供取票系統，另8間提供取票系統的分行比例佔2.4%至51%不等，交銀更只提供現場排隊。

陳又說，每間銀行自助理財中心名稱各有不同，部分沒加上「自助」字眼，易令人感混亂，例如東亞「i-理財中心」及匯豐「理財易中心」，建議銀行在長者人口較多地區分行增設更多優先櫃位，並逐步將服務推展至全線分行，而無提供櫃位服務的理財中心則加「自助」二字。

大多長者感錄音過長繁複倡設電話專線

至於電話理財服務熱線，陳建年指大部分長者認為錄音目錄過長及步驟繁複，消委會曾以一般戶口查詢或開戶詳情為目的，測試8條毋須登入帳戶的服務熱線，在48次測試中，有12次需等逾4分鐘才能與客服員直接對話，其中在中銀的測試，等了9分鐘後被系統無故斷線；等候時間最長則是東亞，6次測試中有一次等了逾15分鐘。消委會建議，銀行可考慮設長者服務專線，提供較簡單目錄，並延長輸入資料時限等。

現時有7間銀行於部分指定分行設專職服務主任當值，助客戶使用數碼理財服務，但消委會指有長者反映在繁忙時段難找到職員協助，亦不好意思查詢太久，建議銀行可在繁忙時間增派前線人手，更可考慮開設數碼教學櫃位，提供更詳盡、更個人化的教學和支援。

明報記者

(消委報告)

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