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買到問題新車投訴有門
(2013-6-25)
時不時都會聽到有朋友買了輛新車回來後不滿意﹐大吐苦水。當然有些情況是新車的問題不大﹐只是買車人的期望過高﹔但是真的有大問題的也不少﹐有些甚至是價錢甚高的豪華車。

要買到一輛沒有問題的新車﹐當然要考究有關品牌以至型號的可靠性(reliability)﹐要避免買到有問題的新車(英文叫lemon)﹐最好就是買質素口碑佳的﹐不過﹐假如真的運氣不好而要買到一輛令人激氣的問題新車﹐應該怎麼辦﹖

買了東西不滿意﹐當然拿回去買車那間車行交涉﹐甚至向車廠問責﹐要求負責修理﹐最好的就是換一輛新車。那當然那不是容易的事。要是真的問題無法解決﹐怎麼辦﹖

買車不滿意的消費者可以向「加拿大機動車輛仲裁計劃」(Canadian Motor Vehicle Arbitration Plan﹐簡稱CAMVAP)投訴。CAMVAP由汽車業出資成立及營運﹐但是其政策委員會郤有政府及消費者組織的代表﹐而且人數比汽車業的代表多。該政策委員會有11名成員﹐汽車業代表佔5名﹐政府代表佔4名﹐加拿大消費者協會則佔2名。

該個政策政員會不會直接介入仲裁﹐仲裁由仲裁員負責﹐全加拿大共有80位仲裁員。仲裁員會聆聽顧客的投訴﹐聽車行及車廠的回應﹐會去看看有問題的汽車﹐或者試車﹐然後作出決定。

仲裁員可能認為投訴不成立﹐也可能下令有問題的新車需要修理﹐或者要車行或車廠賠償顧客因為問題而花費的金錢﹐甚至要車廠回購顧客的新車。從2012年的數據來看﹐有多達七成的投訴者得到正面的結果。

在2012年﹐CAMVAP總共作出203個仲裁﹐結果車廠回購了61輛「問題新車」﹐比率高達三成。
重要的是﹐處理消費者的投訴是免費的﹐而且相當快﹐平均處理每宗投宗需時51天。假如顧客要向小錢債法庭追討損失﹐需時達1年。

大家要留意的是﹐仲裁員有如法官﹐消費者在仲裁之前﹐要做足有如出庭的準備工夫﹐找齊證據或證人﹐細節盡可能詳細﹐要令仲裁員見到你的投訴合情合理﹐並且你已經給予車廠機會去將問題糾正。仲裁員的裁決是最終的﹐不可以上訴。

有興趣的讀者可以瀏覽CAMVAP的網頁﹕http://www.camvap.ca。
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