半年內逾140個案 全日空研旅客騷擾應對措施
[2023.12.27] 發表
【明報專訊】「顧客至上」是服務業的準則，但從業人員遭受騷擾已成為日本社會問題，全日本空輸(全日空，ANA)對此宣布將加強應對顧客騷擾的措施，以便讓員工在遇到狀況下能夠依照準則處理。
《共同社》報道，雖然影響到飛航安全的行為可以用航空法處理，但法律沒有明確規定的騷擾行為卻一直出現，全日空已在2021年內部指導方針，首次確認了騷擾的定義，分別為謾罵、喊叫、使用暴力、長時間限制人身自由等11種舉動。
從今年4月至9月，全日空航班與各機場所屬部門共發生140多宗旅客騷擾事件，包括辱罵員工「去死」、「無能」等狀況，全日空將從明年起向職員提供應對手冊，並針對騷擾問題進行內部培訓。
據了解，除了航空業之外，日本鐵路和飯店等行業也對於騷擾行為採取措施，向過度要求的消費者明確說「不」的態度，已逐漸擴及到所有服務業。
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