聯航強施乘客下機 近七成人留壞印象
【明報專訊】最新調查報告指出,美國聯合航空公司(United Airlines)需要一段長時間,才能重振名聲,恢復公關形象。
聯合航空公司在上一個月指派保安人員,強行拖1名乘客下機,激起民憤,67%的旅客對聯合航空的印象很壞。整體而言,調查報告指航空業顧客忠誠度低,將近60%的受訪者說,他們不會特別光顧某一家航空公司。
市場研究公司Brandigo本月進行調查,訪問410名成年人。Brandigo品牌策略副總裁朗格費蘭諾斯(Chris Langathilanos)說﹕「航空公司未能建立顧客忠誠度,是不及格,就是常飛旅客計劃,也有缺陷。」
聯合航空公司仍在努力彌補聲譽,一年搭機超過7次的飛機常客,68%說他們對聯合航空品牌最少有點負面看法。
航空公司品牌印象研究(Airlines Brand Perception Study)的82%受訪者說,聯合航空3411號班機成為新聞頭條前,他們對聯合航空品牌的態度中立,或是有一點正面看法。
社交媒體瘋傳保安人員拖行乘客的視頻後,57%的受訪者說,他們對聯合航空的看法有了改變。可能最麻煩的結論是,超過一半受訪者(54%)對聯合航空有壞印象,以後不太願意買它的機票。每4人有將近1人(36%)說,他們寧願多花一點錢,買其他航空公司的機票,也不要坐聯合航空班機。
一名受訪者寫道﹕「我有一次不愉快的經驗,聯合航空一點也沒有解決問題。我放其一馬,因為我喜歡聯合航空的獎勵計劃,使用我的信用卡。「暴力事件真的困擾我,我質疑航空公司士氣和它的待客態度。」
數周來,多家航空公司受劣評,聯合航空只是其中一家。加拿大航空(Air Canada)、三角洲航空(Delta)、JetBlue與美國航空(American Airlines)均是新聞話題,它們都有困擾乘客的措施,旅客與航機員之間的關係更緊張。