【明報專訊】臨近報稅季節﹐加拿大稅局熱線中心特別忙碌。稅局最近一個內部調查卻顯示﹐每4個致電熱線中心求助的小商戶中﹐便有一個接收到中心職員提供誤導或含糊的信息﹐情況較加拿大稅局所估計的嚴重。
今次是加拿大稅局專員Andrew Treusch下令進行今次調查﹐方法是隨機抽出11名稅局工作人員﹐以匿名方式撥電到熱線中心﹐再提出7個預先設定的問題﹐結果熱線中心職員提供的答案﹐整體準確性只有75%。其中一條問題更因為答對的中心職員太少﹐最後要被刪除。該問題被刪減後﹐中心職員的準確度提高至83%。
即使如些﹐這仍較2013至2014年度﹐稅局調查中聲稱的準確度達92.5%為低。該次調查是根據大量的抽樣樣本計算出來。
加拿大獨立商戶聯盟早在2010年及2012年便曾進行類似測試。該組織向熱線中心撥出145個求助電話﹐並提出4條標準問題﹐結果發現熱線中心職員所提供的答案﹐有19%為錯誤又或未完全。
聯會的高級副總裁Corinne Pohlmann表示﹐他們接到很多會員投訴﹐指熱線線中心提供的答案不足﹐希望該會可進行調查。
Pohlmann稱﹐商務熱線中心答案的錯誤率很高﹐部分會員因相信了熱線中心職員錯誤的建議後﹐落得要被核數師審查的下場。
Pohlmann歸咎有會計公司經常提出相同的稅務問題﹐熱線中心職員為免出錯﹐於是早習慣以最常用的方法回應。
稅局在聖約翰?多倫多及愛蒙頓均設有商戶稅務熱線中心﹐合共聘請了645人﹐專負責回應小商戶的問題。
商戶熱線中心每年可收到政府撥發330萬元。個人稅務熱線中心全國則有6個﹐共有2,700名員工﹐每年處理約1,400萬個求助電話。
個人稅務熱線中心並不在今次內部調查之列﹐稅局聲稱﹐經當局測試﹐證實中心員工提供的答案準確度達94%﹔然而﹐稅局使用的測試方法﹐與商戶稅務熱線中心的一樣﹐但其後證實答案的準繩度遠較測試為低。
稅局又稱﹐有85%的求助電話可成功獲熱線中心職員接聽﹔但稅局最近進行的內部調查則顯示﹐只有56%的求助者在第1次撥打電話後﹐成功接通﹐其餘的平均要撥打3次﹐電話才能接通。
對此﹐稅局表示﹐會加強員工訓練﹐並改善電話聲音互動系統功能。
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