銀行服務申訴專員雖沒強制力 有信心建議獲涉事機構遵從
專員表示過去作出建議百分百獲得執行
【明報專訊】加拿大金融服務機構的監管，之前政出多門，如今所有的投訴受理都統一在「銀行服務及投資申訴專員辦事處」(OBSI)這一機構下面。專員布雷德利(Sarah P.Bradley，圖)昨(4日)向本報表示，雖然他們沒有強制銀行執行建議的權力，但過去作出的建議，百分之百都得到金融機構的執行。
如有市民對金融機構的服務不滿意，可以通過多種方式向OBSI申訴。布雷德利表示，OBSI創立於1996年，之後處理了數以千計的針對銀行和投資機構的投訴，並對處置不當的金融機構做出詳細的工作建議。
「我們做出的建議的數量也有數千個，但從來沒有任何一家銀行或投資機構拒絕遵從建議。儘管我們沒有強制金融機構執行的權力，但因為我們的建議公平且公正，所以有很高的信譽度，涉事的金融機構都願意遵從。」
布雷德利強調，OBSI既是獨立於銀行和投資公司之外的監管機構，也是獨立於銀行客戶之外的機構。「正是因為我們第三方的地位，我們才有這樣高的可信度。」
她表示，按照申訴程序，如果有客戶對銀行或投資公司的服務不滿意，還是要先找當事機構本身交涉，如果對銀行的答復還是不滿，就可以向OBSI投訴。
「銀行等機構本身處理的投訴每年也有上百萬宗，也是發揮了相當大的作用，不過也難免出現處理不及時，或者處理結果無法令顧客滿意的時候。」
布雷德利表示，「銀行處理顧客的投訴都有一定的時間限制，首先銀行客服要在14天內給出答案；如果顧客不滿意，銀行內部的投訴處理部門接手，那時間也不能超過56天，而且這還包括了之前的14天。
「如果銀行的處置時間超出了時間上限，或者顧客對銀行的正式報告還是不滿意，那就由我們來接手。」
至於如何向OBSI投訴，既可以打電話1-888-451-4519，也可以發電子郵件ombudsman@obsi.ca，還可以到OBSI的官方網站上填寫投訴表格，任何投訴顧客喜歡的方式都可以。
布雷德利指出，聯邦政府之所以將OBSI列為唯一的投訴受理機構，是為了減少系統中的延誤和複雜性，也是進一步擴大OBSI的知名度。
加拿大金融消費者機構(Financial Consumer Agency of Canada)幾年前進行的一項調查發現，有多達83%的加拿大人從未聽說過OBSI。
她表示，「現在雖然還是有許多加拿大人仍不知道OBSI，但知道的人數已經比以前多出不少。2023年，OBSI接獲的投訴增加了63%，超過1.7萬次，其中超過3千宗已立案，絕大部分與欺詐案有關。」
雖然預測到2025年接獲的投訴量會猛增，但OBSI也已經擴充了人手做好準備，表示不會有拖延和積壓的情況出現。
