「1823」AI回答 第三季擴至所有常見查詢
【明報專訊】立法會財委會特別會議昨日審議創新科技及工業政策範疇，其中受議員關注的包括「1823政府一線通」服務。選委界別議員江玉歡在會上質疑，當局書面回覆議員審核本年度開支預算提問時，答覆與去年書面回覆議員陳永光提問的內容相若，同樣提及以人工智能(AI)、聊天機械人提升系統，關注當局何時才能改善1823服務。創新科技及工業局長孫東表示，1823今年首季有八成來電在12秒內接聽，達到指標。創科局表示，目標今年第三季內將AI聊天機械人可回應的常見查詢，擴至所有服務範圍。
議員在財委會特別會議提問涵蓋多個範疇，包括人工智能超算中心、政府部門或公營機構推行電子服務系統等(見另稿)。
首季達標 八成來電12秒內接聽
翻查資料，1823聯絡中心提供24小時一站式服務，由效率促進辦公室負責，處理市民對23個部門的查詢或對政府服務的投訴，去年全年接收共280.7萬個市民來電。聯絡中心服務指標包括在12秒內接聽80%來電，前年只達61%，去年提升至74%，今年政府全年目標為80%。
孫東說，1823在今年第一季已達80%來電於12秒內接聽的指標，讚賞效率辦管理熱線的表現。本報記者昨實測，下午5時致電1823查詢申請國際駕駛執照事宜，撥打後約1秒接通系統，由語音系統指示下選擇語言及查詢類型，並由AI助理「一一」聽取查詢內容作分流轉駁，最終系統表示「現時電話線路繁忙，請你留下口訊，我們會在早上8時至晚上10時回覆」。
留言轉文字增效率 爭今年完成
據創科局書面回覆議員審核2024/25年度開支預算提問，1823的AI聊天機械人現可解答10項特定範疇的簡單查詢，目標今年第三季或以前擴展至所有服務範圍的常見查詢，包括公屋申請、教育資助及在職津貼、就業及僱員權益、環境及食物衛生、郵政服務、公司及土地註冊、租務事宜等。翻查局方部分回覆內容，涵蓋將市民的語音留言轉換為文字，以提升處理效率；去年當局回覆亦有類似說法，最新稱目標今年內完成。
陳永光昨回應本報稱，去年提出問題是想進一步了解1823運作情况，並希望促使當局持續改善服務。對於1823服務有時未如理想，他認為很可能與人手等因素相關，樂見政府提到將引入AI聊天機械人，相信有關技術能改善和提升1823服務水平。
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