航空旅客投訴暴增逾兩倍 論者質疑增人手資金是否奏效

航空旅客投訴暴增逾兩倍
論者質疑增人手資金是否奏效

[2023.03.21] 發表

【明報專訊】航空旅客向加拿大運輸監管機構發出的投訴，過去一年來暴增超過2倍，迄至本月，總數已超過4.2萬件。此一龐大數字意味着每一件投訴案需要逾一年半的時間才能處理，儘管當局已宣布增撥資金增聘人手，論者仍舊質疑該程序本身的成效。

旅客投訴在去夏和今冬出行混亂後激增。這段期間內，由於旅遊需求量激增及惡劣天氣導致航班大亂。據加拿大運輸局(Canadian Transportation Agency，CTA)，旅客投訴案在2022年3月31日達到13,400件，之後的12個月暴增至史上高峰。今年1月底達到36,000件，之後再增17%。

CTA目前有員工343人，2022年3月31日員工數為298人。CTA主席表示，處理投訴仍為首要，執法為其次。但論者表示，航空旅客權利憲章和監管機構不作為之間的差距，才是投訴案積壓激增的主要原因。

新民主黨運輸事務評議員巴赫拉赫(Taylor Bachrach)周一引入一項個人法案，尋求堵塞漏洞，增加罰款，並令航空公司在航班延誤或取消後自動對旅客提供賠償。2019年生效的《航空旅客保護條例》(Air Passenger Protection Regulations)允許航空公司以與安全有關的理由拒絕賠償。上述的個人法案將堵塞此一漏洞。

與此同時，罰款不多亦顯示CTA執法不力。過去12個月來，CTA對航空公司和機場開出的罰款為645,630元，2021-22年罰款為253,975元，2020-21年罰款為54,500元。然而，最近的罰款額只佔航空公司年營收的一小部分，如加航(Air Canada)去年營收為165.6億元，罰款只佔營收0.04%不到。

CTA主席珀若(France Pegeot)一月份在眾議院運輸委員會作證時表示，更清楚有力的規定有利於更佳的執法。不過她表示，CTA只是一個準司法庭，處理投訴是第一要務，執法其次。

運輸部長艾誠致(Omar Alghabra)上周表示，今後三年內將注資7,590萬元增聘200名員工減少積壓案。他同時誓言取消航空公司以臨時維修或甚至機組人員人手不足等安全理由拒絕賠償的規定。