網上表格助快速聯絡服務部 官員警告用量大增變「塞車」

[2020.05.08] 發表

【明報專訊】疫情嚴峻的當下,大批加拿大人急需失業保險的救濟,但打電話給加拿大服務部(Service Canada)卻是異常困難,可能數天都打不通﹐於是網上有人分享捷徑提示,提供一個網上表格的鏈接,市民只要填寫這個表格,48小時之內就會有政府職員回覆。

但政府方面則警告,如使用該快速通道表格的人數大幅增加,該系統就會變得不堪重負,等待回覆的時間就會變得更長,甚至根本不再有回覆。

一位熟悉情況的政府高級官員說:「系統中沒有任何隱藏功能,該表格是在因疫情而臨時關閉加拿大服務中心之後創建的,該表格不能替代熱線中心的服務。」

該高級官員稱,該系統不具備這種能力。升級是必要的,但這不是短期內能夠解決。

前述的表格鏈接渠道是被陷入困境的加拿大人發掘出來,在Facebook和Reddit等網站上無數次被分享。

這些失業人士想抄捷徑也是迫於無奈,他們已花費了數周的時間四處打電話,詢問如何申領就業保險(EI),最後都是被推卸到加拿大服務部,而要打通服務部的電話又難如登天。在這段時間內,他們一分錢補助金或救濟金都拿不到。

僅在3月的一個月內,就已有200萬人申請EI。在最初的高峰期過後,政府重新部署了3,000名服務部員工,幫助提高通話量。但面對如同排山倒海一般湧來的求助電話,新增加的這數千人還是杯水車薪,處理熱線中心的電話服務更明顯不足。

向熱線中心打電話的人,經常只能聽到一條錄音口訊,告訴他們來電數量太大,請另擇時間重試,而且也沒有獲得回覆的機會。

單親母親奧布霍爾澤(Shelly Obholzer)為房租和帳單擔憂,當她發現無法打通電話後,找到了那個表格嘗試了一下,結果3天後,就有政府職員打電話找到她解決了問題,還告訴她如果需要進一步的幫助,可以再次使用該表格。

該表格不要求任何敏感的個人信息,它詢問申請人的姓名,首選語言,所處城市和電話號碼。它列出了申請人需要幫助的原因,申請人可勾選多個框。底部有一個空白框,用於鍵入相關問題的詳細信息。

米切爾(Marina Mitchell)6個星期前開始放產假,她想申請EI,於是通過Google搜索到該表格的鏈接。米切爾雖然沒有失去工作,但也是失去收入來源,而又有帳單要支付,電話又打不通,所以還是決定使用該表格。

表格提交後的第二天,有電話回覆過來,3天後,那筆錢被存入了她的帳戶。

米切爾稱:「他們有一個緊急程度級別表。他們會問到底是什麼事,你有多急需EI。我說我的帳戶將要透支,而且我有按揭貸款,所以我認為他們將我優先放在首位。」

如果想要找該表格,可去Service Canada EI Benefits頁面,去到頁面的最底端,單擊「聯繫就業保險」(Contact Employment Insurance)鏈接,就會有兩個通知框彈出,第一個框是有關服務部正在收到遠超正常通話量的信息。

在第1個框下面的第2個框,是有關加拿大服務部暫時關閉的信息,「要獲得更多支持,請填寫服務申請表。」隨後就是那個表格的鏈接。

該表格是為那些更傾向於面對面對談的人創建的,這些人有複雜的情況,或是已經處於崩潰邊緣,訪問互聯網受限的人。老年人團體、反貧困組織和中城區組織、國會議員都收到該表格的網址,以便他們可為客戶提供幫助,在某些情況下,他們甚至可以代表申請人填寫表格。

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