加人投訴電訊公司年增38% 逾2萬宗 最多涉及帳單爭拗
羅渣士佔24%續成最多投訴供應商
【明報專訊】加拿大人對電訊公司的投訴去年增加38%,總數逾2萬宗。最多投訴是帳單,按年增加47%,以及電訊公司未有按照承諾,提供返還或回扣。
電訊電視服務投訴委員會(Commission for Complaints for Telecom-television Services,CCTS)指,2023年8月1日至2024年7月31日,委員會收到20147宗投訴,其中88%獲得解決。
有關無法取消服務的投訴,按年增加47%,有關終止費用的投訴增加35%,無法將無線或電話服務轉移到其他提供者的投訴,增加四分一。
三大電訊公司之中,羅渣士公司共收到4,855宗客戶投訴,與一年前相比增加近68%。
貝爾公司共收到3,430宗客戶投訴,佔所有投訴17%,按年增加46%。研科(Telus Corp.)客戶投訴共有2,757宗,佔總數的13.7%,按年增加逾53%。
在委員會報告所述期間內,羅渣士佔了所有投訴的24%以上,自一年前取代貝爾以來,羅渣士一直是投訴最多的電訊服務提供者。
委員會首席執行長梅克 (Howard Maker)表示,客戶帳單仍是最多客人投訴,投訴客戶稱帳單隨時都有收費現變化。在客戶與電訊公司的溝通之中,客服聽到問題通常都來自帳單,因此客人檢查帳單顯得特別重要。
有更多消費者抱怨合約不清晰,缺乏重要訊息,此類的投訴增加35%。
梅克說,電訊服務商必須提供清晰簡潔的資料,以便客戶了解電訊公司的收費。他說,這亦是複雜的服務,因此會出現誤解、誤會或不清晰的情況。
委員會昨日發表報告,正是加拿大廣播及電訊管理委員會(CRTC)進行多項研究以解決電訊業問題。
CRTC正在考慮是否應要求網絡服務供應商,用標準化的方法顯示帳單,類似於食品上的營養標籤,以便向消費者提供有關價格和上網速度等資訊。
其他諮詢包括調查是否應該制定規則,防止供應商在客戶取消或更改計劃時,向客戶收取費用,以及當客戶希望更換供應商時,是否提供潛在的自助服務選項。
委員會的報告強調,消費者在取消服務和更換服務提供者時遇到的問題正在增加。
梅克認為,消費者應該能夠簡單、輕鬆地更換電訊公司,不應遇到任何麻煩。他不明白為什麼這會成為電訊行業內如的一項大問題,但統計數字不會說謊。
報告強調,其他常見投訴都是基於服務性能問題,客戶不斷提出有關中斷、互聯網或無線數據速度比預期慢、音頻質量差或電話掉線的問題。