網購收到贗品退貨索退款 亞馬遜反要求交回「正貨」
專家建議開箱時先拍影片證明
【明報專訊】居住在卡加利的Matthew Legault在今年6月中學畢業﹐父母為獎勵他勤奮學習﹐於是特意在亞馬遜(Amazon)訂購一個價值690元的顯示卡(graphics card)﹐好讓Matthew用來裝嵌其個人電腦的零件。可是當貨品送到時﹐卻發現那是贗品。Matthew父親Francois於是退貨﹐並要求退款﹐但Amazon竟要他先將「正貨」退還﹐才會退款。
Matthew表示﹐當收到貨品時﹐從外表來看一切正常。但當他拆仔細檢查後﹐才發現顯示卡的塑膠盒裏面被人挖空﹐並填充了一種類似油灰的物質來給它重量。
Francois於是依照亞馬遜的指示﹐將貨品退回﹐並要求退款。但他收到的則是對方的電郵﹐並說「只有當正確的貨品退回﹐才會退款」。
此外﹐亞馬遜的代表還回覆指﹐他們退回的假貨已被丟掉﹐以保護其他員工。
Francois覺得此舉「簡直荒謬」﹐因為他們這麼做﹐便將證據毀滅了。他唯有向亞馬遜解釋﹐收到貨品時﹐那已是假貨﹐並附上相片佐證﹔但亞馬遜的回應則是不斷重覆要求他退回正貨。
亞馬遜加拿大發言人Ryma Boussoufa表示﹐基於衛生以及產品安全理由﹐並不是每個退回的產品可合法地轉售或捐贈。
對此﹐Francois相當失望。他自問是亞馬遜的常客﹐且鮮有退貨。
糾纏5個月 媒體跟進始獲退款
最後﹐事件經媒體跟進﹐亞馬遜總於道歉並退款﹐但前後雙方已糾纏了5個月。
而Francois不是唯一﹐住在安省St. Davids的Allan Papernick去年4月在亞馬遜訂購了一隻280元的Citizen表﹐但因時針及秒針都是黑色﹐在黑色表面下﹐很難看清楚時間﹐於退貨退款。但被對方指﹐他所退還的手表是舊款﹐已被掉換﹐並要求他將退還原貨﹐才會退款。結果Papernick威脅要興訟﹐事件才得以解決。
根據Pitney Bowes年初發表的報告指出﹐顧客每退一件貨品﹐為網上零售商帶來的平均成本是貨品原價的21%。因涉及運貨､處理費及重新上架費。
被問及會否有專人檢查發貨的商品時﹐亞馬遜沒有正面回答﹐但表示會小心檢查退貨﹐以便準確驗證貨品的狀況。
為大型跨國公司培訓的市場專家戈登(Marc Gordon)表示﹐通知顧客﹐指他們已將退還的貨品丟棄是最好一種要與顧客結束對話的表態﹐但就影響服務質素。
他不排除在疫情期間﹐大量顧客在網上購物﹐然後就到實體商店退貨。商家不想花時間及資源處理每個顧客的投訴﹐只想盡快將事件解決。
戈登表示﹐如顧客擔心﹐上網購物後遇到上述情況﹐大可在開箱時拍攝影片作證明。如貨物是顧客原先所訂購的﹐便可將影片刪除﹔但如貨品有問題﹐就有片為證﹐無從抵賴。
