解決投訴延誤越來越不滿意 航空旅客投訴 去年71%失望
艾誠致：更嚴厲要航空公司負責 處理流程將修改
【明報專訊】加拿大運輸局(Canadian Transportation Agency)的內部調查顯示，航空旅客對解決投訴所需時間越來越不滿意。
該機構的內部客戶滿意度調查顯示，自賠償規則生效以來，人們對處理時間延誤的失望程度越來越高。2019年的調查表明，25%的乘客對該機構處理其投訴的時間不滿意或非常不滿意。在2022年的調查中，這一數字躍升至71%。
在2019年至2021年的三次調查中，大約有20%的受訪者表示，他們對從該機構獲得的服務質量不滿意。72%的受訪者告訴2021年的調查，他們對該機構的總體體驗良好。但漫長的等待時間似乎對這些好評產生了影響。在2022年的調查中，53%的受訪者對整體體驗不滿意。
亨尼西(Campbell Hennessy)等了近兩年才解決他的投訴，對這個結果並不感到驚訝。他說，鑑於在不同階段必須提交和審查的文件數量，這個過程幾乎可以感覺到像一個法庭案件。他說：「對一個公民來說，這是一個相當繁重的過程。」但是儘管過程漫長，亨尼西說他與該機構的總體經驗是好的，運輸局的工作人員專業知識豐富。他說：「我認為他們很有幫助，整個過程都很尊重人。」
法律教授Matt Malone說，這些數字表明人們對該機構失望。他說：「我認為調查數字表明，加拿大人已經對該機構失去了信心。」
魁北克倡權團體Option consommateurs的律師Sylvie De Bellefeuille表示，該機構被投訴「淹沒」了。她認為，投訴的數量可能更多的是關於航空公司而不是運輸局。De Bellefeuille說：「如果航空公司能提供更好的信息和更好的客戶服務，也許我們就不需要向運輸局提出這麼多投訴。」
加拿大運輸局稱，將不斷審核其投訴程序，尋找改進的方法。一名發言人說：「我們預計，這種持續的審查將繼續產生提高流程效率的機會。」
運輸部長艾誠致(Omar Alghabra)承諾制定更嚴厲的規則，使航空公司更加負責任。他說：「舉證責任必須由航空公司承擔，而不是由乘客承擔。這正是我們要做的。」
艾誠致的一位發言人表示，可以預計處理流程在未來「幾個月」內會有變化。
Aaron Zhang,Local Journalism Initiative Reporter
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