到郵局付錢辦郵件轉投服務 運營系統出問題 記錄不見了
搬家收不到郵件 跑五六趟才解決問題
【明報專訊】華人市民陳太因為搬家，需要將投寄到舊址的信函全部轉去新家，於是跑去加拿大郵政局辦理了轉投服務(Forwarding Service)。可能是因為郵政局新投入使用的運營系統出現問題，導致交了服務費的陳太遲遲沒有享受到服務。她費了九牛二虎之力，才終於收到那些對她全家人都很重要的信件。
陳太之前就有使用轉投服務，今年的服務原本要在9月26日截止，於是她在9月16日就去續約。
為了確保萬無一失，陳太還不肯去住所附近藥店附屬的小郵局，而是特意跑去萬錦市14街近貝治芒路的郵政局分部辦公室，親眼看着那位郵政局職員輸入所需的資料，並且用銀行卡付款還拿到付款收據之後，陳太才滿意地離開。
但等到10月初，陳太卻一直沒有收到任何新郵件。她於是回到郵政局分部，而對方的回答是，「你的郵件轉投服務已經期滿停止了。」
陳太驚詫莫名，拿出收據指出上面的經手職員的名字、銀行卡過數的數額等追問。那職員還是聲稱找不到陳太續約的記錄，讓陳太去找郵政局客服熱線解決問題。
而客服熱線的服務員卻像踢皮球一樣，要陳太回去分部再找職員解決。幸好陳太當時沒離開分部大樓，她沒掛手機，讓服務員與分部職員通過她的手機直接對話。陳太說，「我就看見這兩個人在電話裡不停地互相推卸責任。」
最後那職員告訴陳太，記錄就是找不到。陳太問能不能把經手的那位職員招來問一句？對方聲稱，那位經手職員已經調去其它部門，一時間找不到。
陳太忍無可忍，想要找經理投訴，其他職員出來勸解稱，就算找來經理也沒用，沒有記錄就是沒有。他們又建議陳太去找銀行，看銀行是不是把款項打回來了？陳太當場用手機的銀行APP程序查看，根本沒有退款的情況。
陳太就提出，先把之前的續訂服務取消，她寧可重新申請服務。而職員則表示，陳太不妨先重新申請，至於之前的續訂，郵政局會想辦法退錢。陳太此時對郵政局已經失去信心，擔心第二次遭遇莫名其妙的「無記錄」，不肯接受職員的方案。這位職員給陳太留下自己的名字和聯繫電話，承諾第二天會給出一個調查結果。毫無意外地，郵政局的調查沒有結果，陳太再次上門查問，又被推去客服熱線。陳太氣急之下聲稱要找媒體曝光，對方回答說，「您想做什麼，我們阻止不了。」
在陳太的堅持下，終於有經理出來答應退還續訂的服務費，並且重新申請服務。陳太問，斷郵的那段時間內的信件怎麼辦？那位經理聲稱他也無能為力，只能保證從現在申請服務之日起到服務重開的那一周時間內的信件，會保證在重開後發送過去。
陳太說，為了這件事情，她跑了分部五、六趟，每次都要花費3個多鐘頭。「你想像不出他們的運作是那麼混亂和低效，他們說在試用一個新系統，我說我不管是不是試用，既然能投入運行，是不是就應該是可靠有效的？」
據陳太稱，那經理說這樣的意外是小概率事件，他會仔細跟進不再出問題。但是，還是毫無意外地又出了問題，因為陳太還是沒有收到郵件，她再次查詢，結果郵政局說，記錄顯示那3封之前被延誤的郵件已被分發出去，但為什麼沒有投送到陳太的郵箱，他們也不知道。
又過了好幾天，陳太才終於收到那幾封郵件。郵政局為了表示歉意，願意免去陳太一年的服務費，陳太強壓不滿接受了這份善意。但過了兩天，郵政局的職員又改口說，必須先交錢，之後他會向總部申請退賠。
加拿大郵務公司(Canada Post)媒體關係科的拉貢(Phil Legault)表示，發生這樣不幸的情況，郵政局也感到非常遺憾。「我們總是希望我們的所有客戶在委託加拿大郵政公司處理他們的郵件時，都能獲得最好的體驗。」
「我可以保證，我們在萬錦市的分部和郵件轉發服務的團隊在確定延誤原因後，會儘快解決客戶的問題。 我們郵局的新零售運營系統似乎出現了問題。」
拉貢稱，郵政局終於與陳女士再次確認，郵件都已經正常投送。「我們將繼續跟蹤客戶，以確保他們對服務滿意，並為他們的體驗提供公平的解決方案。」
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