Chatbot生成器助企業自製專用客服

[2020.07.20] 發表

【明報專訊】在自動化的前提下，Chatbot愈來愈普遍。但廉價的Chatbot未必有人工智能技術。具有人工智能、針對行業用語來優化的Chatbot，往往又要度身訂做，收費不菲。為此，有本地公司就開發了一個Chatbot製作工具，讓沒有編程知識的企業用戶也可以自行製作出一個具有人工智能技術的Chatbot，月費還相當大眾化。這個Chatbot製作工具已針對了幾個行業的用語來優化，未來還會支援更多行業。

明報記者薛偉傑

Parami Company Limited創辦人吳德川表示，他本來經營網站T-Dimension，銷售手機和數碼相機到外國。到了2017年，由於要應付很多顧客查詢，所以便想採用聊天機械人(Chatbot)。但他發覺，那時的廉價Chatbot大多沒有人工智能技術，只要顧客發問的字眼和預設的問題稍為不同，即使是同一意思，那些Chatbot也往往不懂得回應。於是，網站經營者為了同一個意思，便需要使用不同的字眼，輸入很多條問題。若需要有人工智能的Chatbot，當時就只能請某些外國軟件公司為網站度身訂做，收費非常昂貴。

加入NLP技術邀百人發問「訓練」

所以，他當時找上為T-Dimension設計網站的公司來合作研發一個Chatbot，雙方同意，一定要加入人工智能技術當中的「自然語言處理技術」(Natural Language Processing，NLP)。他們利用Google的人工智能引擎為基礎，再自行蒐集大量數據大幅度修改。為了一開始就有比較滿意的準確度，當時找來了約100人來發問各種有關網購的問題。

該Chatbot研發完成後，初期只在T-Dimension的網站內使用。由於效果不錯，雙方便決定合作成立新公司Parami，運用那套技術來推出Chatbot製作工具Asanga，讓其他企業也可以造出自己的Chatbot。

針對行業優化加強常用術語

吳德川表示，以Asanga製作的Chatbot可以支援英語、中文書面語、港式廣東口語，即使問題中英夾雜或繁簡夾雜也可。由於決定開放給其他企業使用，所以他們還針對不同行業的常用術語進行優化。除了最初支援的網購行業之外，現時還可以支援飲食、美容、家電(維修服務)、教育中心、電訊等行業。

舉例說，某食肆使用Asanga來製作Chatbot時，只要輸入了「可以叫外賣嗎？」這問題以及其回應答案，那麼不論日後顧客使用哪些字眼，如「我想叫外賣」、「我想訂外賣」、「我想點餐」、「我想訂午餐」、「我想叫下午茶」、「可否訂晚餐」等，只要是相同意思，Chatbot都懂得回應。

吳德川強調，這點很重要，因為一個指令可以有多達大約200種講法。若一個Chatbot不具備人工智能，或者雖然有人工智能，但沒有針對其應用行業來優化，那仍然是不太實用。

使用Asanga並不需要編程知識，普通人只要比較熟悉使用電腦，也可以在20分鐘內，在Parami的網站上用Asanga(毋須下載和安裝)自行製作出一個結構簡單的Chatbot。過程大致上是畫出一幅流程圖，輸入問題和預設的答案，或者在什麼情形轉交人手處理等。最後，就是輸入想應用在哪個平台的專頁，完成授權手續等。

Asanga現已支援facebook和eBay兩個平台，下月將會加入WhatsApp及微信的支援。原則上，只要那些即時通訊工具、社交媒體、網購平台是開放的，Asanga將來都能夠支援，包括：LINE、Instagram、Amazon等。

至於收費，若每月收發信息在300個以內，暫時完全免收月費。若每月收發301至1萬個信息，月費為790元。如果企業能夠自行完成Chatbot的製作過程，毋須任何技術支援，則毋須付設定費。若企業需要該公司代為製作Chatbot，該公司則會視乎複雜程度，收取一筆過的設定費。

現時Asanga在香港已有大約60名客戶，以中小企業為主，當中最多客戶來自網購行業，其次是家電和飲食。在台灣，Asanga亦有3名客戶，都是電訊業公司。未來，Asanga還會針對更多行業的用語來優化，目標是每個月支援多一個行業。