【明報專訊】公立醫院服務量龐大，有醫院每月接獲逾300宗投訴，當中約七成屬行政或職員態度問題，包括重複核對病人資格、無法借用輪椅、家屬奔波10層樓才能洗手等。有伊利沙伯醫院管理層認為，投訴可為醫院提供改善的契機，尤其流程重複的問題，「本身有5個步驟，逐漸加到20個」，精簡流程可避免擾民。

七成投訴涉行政或態度

申訴專員公署頒發嘉許獎予伊利沙伯醫院副行政總監(專業服務)何曉輝，以及基督教聯合醫院副行政總監、服務總監(投訴及緊急應變)李啟明，讚揚二人在處理醫院行政投訴的表現。

何曉輝表示，伊院每月有逾20宗投訴，每年約300宗，當中約七成涉及行政或態度。投訴主要有3類，包括流程重複、過分簡化及資訊不足。流程重複方面，曾有公務員家屬患者在專科門診核對身分後，接受X光檢查時再被要求核對身分，「兩三小時都未照到X光」。他估計，流程重複與曾經出錯有關，醫院會加設步驟防止再錯，惟多年後未有機會重新檢視流程，「本身有5個步驟，逐漸加到20個」，處理投訴時可藉此簡化程序。

何又指病房洗手盆一般不容許患者家屬使用，僅限醫護人員，惟伊院礙於多年前的設計問題，除了地面及一樓，其餘樓層不設公廁，如男家屬到女病房探望會造成不便，導致部分家屬需由10樓到地下洗手。這是過度簡化的問題，未有考慮到伊院本身的「缺陷」，接獲投訴後已更改指引，容許家屬使用洗手盆。

聯院接納投訴增購輪椅

李啟明稱，聯合醫院曾被投訴病房輪椅不能外借，不便患者出院，他指醫院後來增購輪椅，應付患者需求；另製作烏都語、客家話等片段，方便少數族裔等患者接收資訊。他形容公立醫院如「大工廠」，有時未必知悉運作問題，接收投訴助「斷症」解決問題。

根據醫管局2017/18年報，該年度共接獲2980宗醫院投訴，當中涉及醫療服務有1737宗，職員態度及行政程序分別有591宗及454宗。