實用寫作：回覆投訴信 勿一味道歉
【明報專訊】常言道：「寬以待人，嚴以律己。」不過，在現實生活中，我們很容易指出別人的錯漏，動輒不滿和投訴。但換轉角色，又該如何處理？你認為投訴人無理取鬧？但投訴一方總覺得自己有理。如何回應別人的投訴？可說是另一門學問。回覆得體，大可握手言和，化干戈為玉帛；相反，則可能激化矛盾。以下看看如何給投訴者滿意的回覆，解決問題。
■題目
試以杏壇中學戲劇學會主席傅竺的名義，在收到投訴信後兩星期內回信給投訴人曾紀蘭皎，並就投訴內容作出合理解釋。
【資料一】
投訴人曾紀蘭皎的來函
杏壇中學戲劇學會負責人：
本人對 貴校戲劇學會上星期五的戲劇晚會安排深感不滿，故特函投訴。
本人的兒子曾嬰俊有份參與演出，故本人於二零二一年十一月一日(星期五)晚上出席戲劇晚會，期待能夠欣賞兒子表演。開演一小時前，我就抵達場地，怎料工作人員竟然將本人安排至最後排的位置，當時我看見前排尚有空位，向工作人員提出調位要求時，工作人員卻指安排的座位不能隨意調動。
對此，本人有以下兩項疑問：
1. 首先，我想要在最佳的角度觀賞兒子的演出有何不妥？當時所分配的座位完全破壞我觀賞的興致，為何工作人員不能予以通融？
2. 其次，在完場後的拍照環節，我到後台跟兒子拍照，你們的工作人員竟在搬運道具的過程中撞倒我，只敷衍地表示歉意，然後叫我離開。
現就此要求 貴會作出合理的解釋。
投訴人
曾紀蘭皎
二零二一年十一月二日
【資料二】
戲劇學會網頁截圖
戲劇晚會資訊
時間：二零二一年十一月一日至三日
地點：南區黑盒劇場
票價：學生票 $50、成人票 $100
售票情况：(圖a)
購票途徑：請按此連結
領取門票：請在演出前十五分鐘到接待處領取門票，以免延誤入場
其他注意事項：
1. 所有座位會由大會統一安排
2. 完場之後有自由拍照時間，但是次演出場地狹窄，後台重地，不宜拍照，各位來賓請勿進入後台，以免發生危險。
【資料三】
戲劇學會負責老師尹兒的電郵
傅竺同學：
戲劇學會早前收到一封與戲劇晚會相關的投訴，投訴人聲稱在後台與兒子拍照時，我們的工作人員將她撞倒。我已向當晚負責後台搬運的工作人員了解事件，當時工作人員正往後台搬運大型道具，而她剛好走進後台，所以才將她撞倒，工作人員也已立即道歉。當晚工作人員已在後台前設置警示牌，禁止來賓進入後台，以免發生意外。
請你以學會主席身分撰寫一封回覆信。回覆時，語氣應當平實客觀，你既要據理陳述，亦要表達理解對方的感受，希望她能諒解。
尹兒老師
(圖b)
【示例一】
(圖c)
■示例一表現
ˇ 有按照一般的書信格式撰文
文首對發函人的來函表示謝意，交代我方已經收悉信件。但措辭部分並不恰當，如「寶貴的建議」、「不勝感激」等用字語氣不當，有無端承認過失之嫌，立場不當。再者，對方並沒有提出建議，不應將一般回覆投訴信的說辭套用
╳ 通篇的字眼，如「抱歉」、「補償」等皆在承認是我方的錯誤，但實際上是對方不遵守場地規則在先。若投訴不確，我們應向投訴者據理陳述，當然亦要表達理解對方的感受，而非一味道歉
「質詢一」從字眼上看，似是在請求對方的體諒，但此非我們回覆的首要目的。此外，回應看似表達理解，但對投訴人提出的要求「感到苦惱」，既沒有安撫投訴人，也沒有回應問題
「質詢二」的回應，未有表明已向工作人員調查事件，也沒有說明原委「網頁中已表明後台重地，來賓應避免進入」，過分貶低己方，未提投訴人的責任
文：凌釗研
(現職中學中文科老師)
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[星笈中文 第052期]
