旅客更改或取消行程 難接通航空公司電話 退票扣手續費 乘客斥不公

旅客更改或取消行程難接通航空公司電話退票扣手續費乘客斥不公

[2021.12.25] 發表

【明報專訊】由於疫情爆發，加拿大旅客不得不更改或取消旅行計劃，卻打不通航空公司電話，一些退票政策也無法讓他們拿回全部機票費。

麥克羅伯茨(Jeff MacRoberts)是紐芬蘭省聖約翰斯(St. John's)公務員，他花了10多個小時和西捷航空(WestJet)反覆溝通，甚至威脅航空公司要採取法律手段維權，才收到了5,000元的機票退款，但還是被西捷收取了500元手續費。

根據西捷航空的取消政策，如果旅行計劃受疫情影響，在2020年3月3日至2022年1月31日之間預訂航班的乘客，可免費一次性更改或取消航班，乘客需要支付差額費。麥克羅伯茨不清楚為什麼他不可以。

西捷航空發言人貝爾(Morgan Bell)表示，公司要求旅客在航班起飛前75小時不要打電話，他們為旅客提供預約回撥服務。同時，公司已經增加了600多名呼叫中心的工作人員。安省Welland的高中教師Mathieu Robitaille去年通過Sunwing旅行社預定了墨西哥旅遊勝地坎昆的假期，他是用另一次已取消旅行的6,000元代金券。

由於南非Omicron變種病毒傳播迅速，他決定推遲假期。但在與航空公司和Sunwing電話溝通了12多個小時後，Robitaille得知CIBC的Aventura信用卡不能報銷這次旅行取消保險(trip-cancellation insurance)，因為該保險並不適用於因聯邦旅行建議而取消的行程。因為沒有辦法拿回自己的錢，Robitaille正考慮不顧警告而強行出遊，儘管有感染新冠的風險。

大多倫多地區電話中心協會(Greater Toronto Area Contact Centre Association)主席Sangeeta Bhatnagar表示，電話中心的工作人員已經超負荷工作，還要面對焦躁不安的旅客，他們的壓力也很大。

倡權組織「航空乘客權利」(Air Passenger Rights)創辦人盧卡斯(Gabor Lukacs)表示，雖然航空公司不負責根據乘客的要求退票，但客服的漫長等待可以被認為是對更改預訂權利的侵犯。航空公司應該預計到冬季疫情的嚴重性，並為取消航班的高峰做好準備。