一個界面 可覆不同通訊Apps信息 兼容fbMessengerLINE 港初創成「客服福音」

一個界面可覆不同通訊Apps信息兼容fbMessengerLINE 港初創成「客服福音」

[2018.07.16] 發表

【明報專訊】即時通訊和社交媒體程式愈來愈多，彼此互不兼容，也無法將資訊整合在一起。有本地初創公司研發出一個程式，以兼容市面主流的即時通訊程式和社交媒體程式為目標，讓客服人員可以單一平台來整合處理來自不同Apps的客戶查詢。該公司推出服務約一年，已吸引1100間公司使用。

明報記者薛偉傑

Appsture Technology Limited共同創辦人兼行政總裁陳正達表示，2014年與中學同學許北富(即公司另一創辦人)開設網店銷售手機殼時，發覺要以不同平台回覆客戶查詢，比較麻煩和耗用時間，要在電腦和手機來回切換，兩人相信既然小網店也有此困擾，其他貨品種類更多、客源更廣泛的網店就更加吃力，於是他們開始醞釀構思，希望開發一個程式，可兼容主流的即時通訊程式(IM)，作為一個統一的平台來接收及回覆客戶查詢。這就是EasyChat的由來。

EasyChat下一步微信WhatsApp

去年2月，他們正式成立Appsture Technology。經過4個月研發，同年6月推出EasyChat第一版，免費讓商戶試用。到今年3月，試用的商戶增至大約500間。同月，該公司推出EasyChat第三版並開始收費。令他們欣慰的是，使用的商戶並沒減少，反而繼續增加。截至訪問時，已有約1100個商戶使用EasyChat，當中大部分為網店，小部分為服務業，例如網上教育平台以及應用於技術支援等，大多數公司的規模都是介乎5至15人。

陳正達表示，商戶若要使用EasyChat，要先在其網頁檔案加上一行代碼。這並不複雜，該公司九成以上客戶都是自行安裝，並不需要他們上門幫忙。安裝後，商戶的網頁右下方就會多了一個EasyChat圖示。瀏覽網頁的網民若想向商戶查詢，只要點擊這個圖示，在對話框輸入問題即可。另一方面，透過facebook Messenger或LINE的查詢，EasyChat同樣可收發信息。即是說，客服人員在一個平台、一個界面，就可處理3個平台的查詢。

陳正達強調，現時的兼容性並不是最終目標，該公司還在改進EasyChat，希望支援更多常用的即時通訊程式。他預期到今年9月，EasyChat就可支援「微信」，明年初則可支援WhatsApp，之後還會陸續支援Telegram、Skype，以及一些新創和小規模組織喜歡使用的企業通訊程式Slack等。

為何不一早支援香港人最常用的WhatsApp呢？陳正達解釋，這是因為一定要開發程式的公司開放其「應用程式界面」(Application Programming Interface，API，可視為軟件的接口)，該公司才能將EasyChat與那些程式作系統對接，而WhatsApp一直未有開放其API，到近期才透露將於年底開放。一般即時通訊程式的API都不用收費，不過亦有個別程式(例如LINE)的API是需要收費。

自動化功能蒐客戶瀏覽數據助行銷

現時市場上仍然較少類似EasyChat的解決方案，以陳正達所知，外國亦只有一兩個。所以，該公司未來還有酌量調高收費的空間，現時該公司共設3個月費計劃，第一個計劃每月每人收費49.9港元，只限使用EasyChat回覆網頁查詢；第二個計劃每月每人收費79.9港元，可以EasyChat同時處理網頁及一些即時通訊程式或社交媒體程式的查詢。

第三個計劃功能和第二個相同，但企業可將EasyChat的程式及相關數據寄存在自己的雲端，而不是該公司的雲端。這個計劃的收費需要詳細面談。暫時來說，大多數商戶都是選擇第二個月費計劃。

EasyChat還具有自動化的功能，希望有助客戶生意。例如，商戶可在EasyChat上看到有哪些人正在瀏覽其網站、正瀏覽哪一頁，以及主動向瀏覽者發出信息，邀請他們聊天。此外，還有Remarketing(再行銷)功能，例如若某人瀏覽該網站後，30日內又再光臨(反映出他對商戶的某些產品有興趣)，商戶亦可看到(除非對方在瀏覽器設定了「無痕登入」)。商戶還可以設定，若有人反覆瀏覽某一頁某個次數之後，就會自動向他推送某個促銷信息。

陳正達表示，這些功能都是希望有助提高商戶網店的轉化率(Conversion Rate)。按行內說法，網店的平均轉化率只有3%，甚至更低。即是說，每100個人瀏覽過某家網店，大約只有3個人會光顧。使用了EasyChat的商戶，平均可將轉化率提高五分一，即是提升至大約3.6%。其中，某些行業的效果會特別明顯，例如有些銷售電子產品和化妝品的網店，就可將轉化率提高至9%，比以往上升兩倍，估計是因為購買電子產品和化妝品的消費者特別多問題想問，若商戶能夠及時提供滿意答案，可令他們的購買意欲上升。