新聞有常識：投訴與纏擾
【明報專訊】顧客在消費、使用服務時，受到忽視或不公對待，可以投訴。然而為了不合理的要求而投訴，甚至變本加厲騷擾他人，便是纏擾行為。為杜絕顧客不合理的騷擾行為，日本東京都政府宣布今年內針對顧客騷擾立法。
■新聞節錄
日本因推崇顧客至上的服務精神，衍生顧客騷擾(customer harassment)的問題，不少受害職員身心受創甚至被迫離職。東京都政府宣布今年內將針對顧客騷擾立法，以釐定顧客行為界線，助制訂應對騷擾的指引，料成全國首例。
顧客騷擾指顧客對工作人員謾罵脅迫、無理挑剔商品或服務、提出諸如下跪謝罪等過火要求，甚至在社交平台披露工作人員個人資料等騷擾行為。厚生勞動省2020年向約6000間企業員工展開調查，顯示68%受害者因遭顧客騷擾感憤怒、不安，26.7%出現身心不適，15%失眠，10.5%選擇辭職或轉職。惟57%企業並無防範顧客騷擾措施，許多企業認為回應顧客要求屬服務一環而不處理。東京都知事小池百合子指，顧客騷擾情况在東京愈趨惡化，需立法制衡，她表明將就顧客騷擾制訂理念條例，爭取本年度內盡早提交條例草案，如通過將成全國首例。
【節錄自《明報》，〈顧客騷擾成風 日憂員工受創流失 東京擬立法訂界線 領先全國〉，2024.04.01】
■新聞概念
表達不滿的界線
「投訴」是表達不滿的途徑之一，這也是英國政府對投訴的定義，指該不滿在起初雙方接觸時並未得到解決，需要得到回應(any expression of dissatisfaction that is not resolved at initial contact and requires a response)。
纏擾行為不單止針對表達不滿並得到回應，而是對他人的騷擾行為，香港法律改革委員會在《纏擾行為研究報告書》指出，纏擾行為指某時段內針對某人作出連串令對方受騷擾、驚恐或煩擾的行為。
■知多點
騷擾行為有哪些？
針對工作時面對的各種騷擾，日本厚生勞動省於2022年頒布《客戶騷擾對策企業手冊》，當中提及顧客的騷擾行為包括要求叩頭、威脅、毆打等；部分企業(如旅館)會根據手冊內容於網頁列明，以保障員工。
■想一想
1. 怎樣才算合理投訴，而非無理騷擾？
2. 你認為「顧客至上的服務精神」值得欣賞嗎？為什麼？
3. 作為顧客，你認為應該如何對待為你服務的員工呢？
文：鄭惠霞
圖：iStock圖片
(本刊發表的文章若提出批評，旨在指出相關制度、政策或措施存在錯誤或缺點，目的是促使矯正或消除這些錯誤或缺點，循合法途徑予以改善，絕無意圖煽動他人對政府或其他社群產生憎恨、不滿或敵意。)
[常識天下 第312期]
