涉嘲非英語客 國泰3空服被炒 同事交談遭客錄音舉報 公司兩日三致歉

[2023.05.24] 發表
圖為國泰空中服務員昨執勤後於傍晚步出機場入境大堂。國泰乘客日前在內地「小紅書」發文投訴空服員歧視非英語乘客。國泰兩日內三度致歉,昨晚公布已完成調查事件及決定解僱3名涉事員工。有國泰員工指事件打擊同事士氣。相中人與事件無關。(馮凱鍵攝)

【明報專訊】有國泰航空乘客前日在內地社交媒體「小紅書」發文,稱周日(21日)乘搭國泰客機由成都往香港時,有空中服務員與同事交談時涉歧視乘客,有人疑取笑乘客以英語索取毛氈時把「blanket」說成「carpet(地氈)」,有人則在粵語廣播勸乘客返回座位後,向同事形容乘客「聽不懂人話」。國泰航空前日及昨午在微博兩度致歉,行政總裁林紹波昨晚亦發聲明,公布國泰已完成調查事件,決定依公司規章制度解僱3名涉事機艙服務員,稱國泰對個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為「零容忍」、「絕不姑息」。

國泰兩日查完 CEO領專組檢討待客

林世雄稱痛心 斥違待客之道

林紹波於聲明中表示,為避免同類事件再發生,將親自領導跨部門工作小組全面檢討,重新審視服務流程、人員培訓和相關制度,最重要是確保所有員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客,在所有服務地區提供專業且一致的服務,又代表國泰向受影響乘客和社會各界再次致歉。

運輸及物流局長林世雄昨晚發聲明,稱十分痛心國泰部分機組人員的不當言論,指事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。他要求國泰管理層立刻改善服務。

笑乘客英語索毛氈說成地氈

勸客返座後說「聽不懂人話」

事緣日前有網民以「實名舉報國泰航空歧視非英語乘客」為題於小紅書發文,稱周日乘搭國泰CX987航班由成都飛往香港,其座位位於機艙後排,靠近空服員備餐及休息處,惟自坐下開始,不斷聽到空服員用英語及粵語抱怨乘客;該網民並附上一段錄音,當中先後有人提及「carpet?(地氈)」及「blanket(毛氈)」等字眼,有人笑稱「If you cannot say blanket in English, you cannot have it.(若你不能以英語說出毛氈,就不能獲得它)」。

該網民分析稱,是前排有乘客嘗試用英語向空服員索取毛氈時被取笑,又稱另觀察到其他歧視行為,包括有乘客嘗試用英語詢問如何填寫入境卡,得到空服員不耐煩回應;有長者在安全信號燈未熄滅時抱小孩上廁所,空服員在後面用粵語廣播提示回到座位後,以粵語向同事形容乘客「聽不懂人話」。

內地發酵 多網民稱曾遭不禮貌對待

該網民稱自己在港生活11年,母語為普通話,可說流利粵語及英語,自己雖非被歧視者,但航程中心情沒一刻是「不心痛、不難過、不憤怒」;不理解空服員對旅客的「侮辱言語以及陰陽怪氣」,又質問為何空服員「對不講英文不講粵語的乘客有這麼大的惡意」。該網民稱落機前已找乘務長了解情G,並表明會正式投訴,又在帳戶簡介中要求3名空服員就歧視言論公開道歉。

事件迅速在內地社交平台發酵,並登上「微博熱搜」,不少網民留言稱有類似被國泰空服員不禮貌對待的經歷。

國泰於帖文發布當晚已在微博發聲明致歉,稱會嚴肅調查處理,至昨午約12時半,涉事乘客在小紅書發文稱收到國泰電話,並引述對方稱,國泰高層昨早已就此事召開會議。至昨午約2時半,國泰再發聲明致歉,稱已展開調查並將涉事空服員停職。相隔約8個小時,昨晚約10時國泰再發聲明時稱已完成調查及解僱3名涉事空服員,並第三度道歉。

平機會:無理語言可構成間接歧視

對於事件是否涉及歧視,平機會回覆本報稱,雖然「語言」並非《種族歧視條例》下界定的「種族」定義,不是受保障特徵,但若某些語言的要求或條件並無理據,亦令某種族群體因無法符合有關要求而蒙受不利,則有關要求或條件可能間接歧視該種族群體。平機會表示,香港作為國際大都會,服務提供者不論從平等機會或生意考慮角度,都應以適當禮貌,平等對待來自不同地方或說不同語言的顧客,重申非常關注內地來港居民或訪客在港遭遇到的歧視問題,已於2021年向政府提交立法建議報告,政府正審議。

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