近月63%來電斷線 公署審研「1823」成效
[2022.07.29] 發表
【明報專訊】效率促進辦公室轄下熱線1823於新冠疫情期間表現惹人質疑，申訴專員公署今年首5個月接獲不少投訴，稱1823沒接聽電話，並暫停處理書面查詢及投訴，市民求助無門。公署決定展開主動調查，審研1823處理投訴及查詢成效，包括處理涉及跨部門投訴的機制，並提出建議。
政府稱三四成員工因疫缺勤
政府今年6月回覆立法會議員提問稱，受第五波疫情影響，1823來電量有時會超出系統上限，其中今年3至5月有63%來電被系統斷線，即求助市民未能與1823的職員對話或留言，而該時期來電等候時間平均為75秒；去年12月至今年2月的來電被系統斷線比率為40%，平均等候時間約79秒。
政府解釋，今年2至3月平均有約30%至40%前線員工因染疫或成為密切接觸者而未能值勤，高峰期相關比例更接近60%。
兩年前斷線率亦達50%
不過，在2020年3至5月和2020年12月至2021年2月，來電被系統斷線比率亦分別達50%和40%。
公署在疫前亦接獲市民投訴稱1823遲遲甚至沒接聽電話，而就處理涉及多個部門的投訴個案，1823的協調角色不時受質疑。效率促進辦公室回覆稱，將全力配合公署調查工作。
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