稅局電話諮詢等候時間更長
職員解答四成有誤或不完整

【明報專訊】報稅季很快就要到來，民眾與聯邦稅務局的聯繫也將更加頻繁。但根據一份最新的報告稱，在加拿大稅務局承諾，使用新的電話系統來解決電話繁忙語音(busy signals)過多的問題。但新系統實施數月後，市民等待時間卻增加了，而且稅務局職員給出的答案有40%是錯誤的或不完整的。

加拿大獨立企業聯合會(CFIB)的報告發現，電話繁忙語音和無緣無故斷線的電話數量減少，但是人們等待與職員交談的平均時間卻更長了。

CFIB高級副總裁波爾曼(Corinne Pohlmann)表示：「你必須等待很長時間才能從CRA得到答案，而一旦你確實獲得了答案，答案中實際上只有大約60%的答案是完全正確的。」

上述結論是巴頓(Tina Barton)和奧格(Michelle Auger)兩人，對去年6月3日至6月28日之間進行的200次電話進行審核而得出的。這是CFIB對CRA的業務諮詢電話服務進行的第四次同類審核，也是自CRA引入ACR以來的第一次審核。ACR是CRA去年開始嘗試使用的新電話系統，希望籍此改善服務質量。

CFIB上一次對服務進行審核是在2016年，發現致電者找到一線員工平均需要花費2分鐘時間。而今年要找到一線員工，花費的平均等待時間竟然暴增至15分鐘，有記錄的最長等待時間為40分鐘(而且是致電者實在等不下去而掛斷電話)。

市民給CRA打電話，首先會接觸接線員工，如果接線員工無法回答致電者的問題，就會將電話轉撥去高級職員。

今年的審計發現，與高級職員聯繫平均需要大約一個小時，而等待再高一級的稅務人員的最長等待時間為2個小時，而在2016年審計時只有15分鐘。

CRA為其接線中心制定的新服務標準規定，有65%的來電者應在15分鐘內聯繫到代理，而CFIB的最新審計發現，這種情況僅發生在59%的時間。

不過新系統也並非一無是處，至少讓更多的來電者能夠排得上隊，不至於撥完號碼後只聽見電話繁忙語音，連輪候的機會都沒有。2016年時，由於信號繁忙或通話受阻，有28%的來電者根本無法打通電話；在2019年，這一比率下降到了9%。

但是，即便打通了電話，卻要等待更長的時間才能與職員通話，而且因為職員所提供的錯誤/不完整率高達四成。

審核發現，在審核期間解決的101個來電中，有60%的來電者收到了完整的指導結束對話﹔28%的來電者收到了不完整的訊息﹔13%的來電者收到了錯誤訊息。這些錯誤的回答主要是針對在全國範圍內應用GST或HST的規則。