經理憶國人「唔知飽」歲月 讓進入學禮儀 賓館四門大開 民眾偷廁紙撬鋼兜
【明報專訊】號稱專為中國遊客打造、去年6月才進軍中國巿場的全球最豪華郵輪「諾唯真喜悅號」，早前宣布將於明年4月退出中國市場，有傳聞指是因「被大媽吃垮」。白天鵝賓館前餐飲部副總經理彭樹廷形容事件是「水土不服」。彭樹廷認為，當年霍家提倡「中國人管理」的模式，至今或將來仍能供進駐中國的外資服務企業參考，他說：「中國的顧客是要引導的，『諾唯真』經歷的事，我們一一經歷過。」
明報記者 李以莊
生於1950年代的彭樹廷，讀初中時遇上文革，上山下鄉，用他的話說，其人生是「長身體時，經濟困難吃不飽；長知識時，遇上文革；要生孩子，一孩政策……我這代人沒理想沒前途，黨的理想就是我的理想」，說罷補上一句︰「幸好我在白天鵝。」
員工懂變通 霍英東讚「中國有希望」
1982年，白天鵝賓館仍未平頂，自薦入職的彭樹廷任職餐飲部。10月霍英東於賓館宴請廣東省委第一書記任仲夷，但賓館沒水沒電沒煤氣。彭樹廷向當局要求下，宴會前水電都通了，煤氣卻仍是難題。他於是到深圳、香港學習石油氣罐使用方法，之後叫人運上白天鵝賓館。當晚順利筵開20席，唯獨缺乳豬，「去廣州酒家借幾隻」，總算完成。霍英東滿意，宴後向彭樹廷等員工說︰「國家有希望，中國人好聰明，現在問題是如何將人的積極性調動起來。」
1983年賓館開業，「四門大開」。「過程是痛苦的。」彭樹廷說，廁所日耗逾百卷廁紙，「當時百姓家中廁紙是又黃又厚，抹落『籮柚』抹到出血」，突然出現一個免費參觀、有空調、有卷紙的五星級賓館，每日上萬民眾到來參觀，「不單廁紙，連不鏽鋼兜都撬走，啲人拎螺絲批入來『屙屎』」。
40年過去，中國人均生產總值由1978年的156美元，飈升至去年8800美元(見表)，但文化水平增幅未能追及，外商進入此規模大且增長潛力強勁的市場，有的或會像郵輪集團「諾唯真」一樣，未能適應中國客人的消費模式。彭樹廷說︰「因為中國大媽素質差，搶食自助餐……他們(外商)不知道，中國的顧客是要引導的。」
他形容，改革開放之初，國人更未見過世面，「更加肚餓，唔知個『飽』字點寫」，所謂的禮儀，不知為何物，當年中國人有吐痰習慣，「其實是管理，如果你將地方打理得乾乾淨淨，群眾見到，唔敢『吐』」。美國學者1980年代初提出「破窗理論」，至1990年代才由紐約市長朱利安尼應用於現實，而在1980年代的白天鵝賓館，經理們早已領悟，並付諸實行。
送經理海外考察 霍震霆朱玲玲陪伴
先進，源於培訓。開業之初，霍英東把賓館經理送到海外考察，住最好的酒店，用最好的餐，「震霆和朱玲玲陪我們，可以說我們是霍英東用美金、家人帶大的」。彭樹廷先後去過百多個國家，深明西方文化，亦知道中國群眾素養較落後，他說：「不將人民群眾拒諸門外，讓落後的人參觀現代化、高級的東西，學會禮儀，並憧憬往後美好生活，是白天鵝由從前至今的帶動作用。」
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