加國聖誕網購銷量升4.6% 退貨量增幅高達9.3%
【明報專訊】業內人士的調查顯示﹐剛過去聖誕節的加國網購銷量較前年同期上升4.6 %﹐但網購後退貨量的升幅更高﹐達9.3 %﹐網購的整體退貨量約有三成。
密西沙加市的信用卡及扣帳卡付款服務公司First Data的最新數字顯示﹐至去年12月中的聖誕節期間﹐網購銷量較前年同期升4.6 %﹐但商店的銷量則只增2%﹐預測其後退貨量會打破紀錄。
加拿大零售局的市場推廣及數碼零售部門高級副總裁拉伯(Michael LeBlanc)表示﹐通常網購的退貨率較高﹐由於網購量增加﹐故退貨量也應隨之增加﹐尤其是某些貨品﹐而退貨的原因主要主要呎碼不對或顏色不合心意。
美國的零售調查及顧問公司DynamicAction於去年11月發出的報告顯示﹐去年聖誕期間的網購退貨率較前年同期升9.3%。
專門向電子商業公司銷售貨品包裝的美國Shorr Packaging Corp.公司估計﹐聖誕後的整體網購退貨率約有三成﹔商店購物的退貨率則只有9%。
拉伯指出﹐通常網購公司會外判給另一公司專門處理退貨手續﹐尤其是該退貨不會運回商店貨架上。
處理退貨要非常專業﹐否則便會有重大問題。
當零售商收回退貨後﹐要查看﹕是否所有貨品配件都有歸還﹖貨品包裝有否損壞﹖貨品有否過期﹖是否上一季的貨品﹖才決定會否將之放回貨架上。
專門處理退貨的公司會基於退貨的狀況而決定會否將之轉往賣減價貨的商店﹐例如 Winners﹔或退回給生產商﹐將之修理及重新包裝﹔或將之循環再造﹐包括將部份零件用於另一件新貨中﹔將之捐給慈善機構或將之棄掉等。
大多區1名華裔消費者稱﹐他曾於Amazon.ca網購1隻售價10元的手錶。但當手錶從中國運到他於多市的住宅時﹐他發現是隻女裝錶﹐而他訂購的是男裝錶。
他發電郵投訴﹐要求退貨時﹐供貨商承認弄錯﹐並指該消費者可獲退款﹐但不用寄回該隻手錶。
根據1項於2011年在國際工商管理系報中的報告稱﹐退貨令零售商平均損失 4.3%營利﹔也令生產商平均損失3.8%營利。
Shorr Packaging Corp.公司的銷售及市場推廣經理伯恩斯(Jim Burns)指出﹐零售商可從簡化退貨手續來改善顧客服務﹐但又不想退貨太過容易而鼓勵顧客退貨﹐因而令營利受損。
然而﹐現時有不少零售商由於努力推廣網售﹐會為顧客提供簡便的退貨手續﹐除了提供免費貨運外﹐也提供免費預先付費的退貨貨運服務。
網購退貨增加的另1個原因是﹕有一些顧客故意加訂一些不想要的貨品﹐從而帳單總數能達至免費貨運款額要求﹐收貨後便退回原本不想要的貨品﹐從而避免付運貨費。
也有顧客同時訂數件同一款但不同呎碼的服裝﹐試穿選中最合身裁的1件後﹐其餘便退貨。
