「情緒通」日均接340來電 盼可恆常化 熱線隔空「急救」 細聽困擾傾偈守候
【明報專訊】政府推出的「情緒通」精神健康支援熱線18111去年底啟用，營運機構利民會接受本報專訪稱，截至今年9月底熱線接聽9.2萬宗來電，平均每日約340宗，熱線側重「傾偈」，向情緒受困者提供社交支援，回歸人與人之間有溫度的對談，「可以有一個真人耐心聆聽，一起渡過呢個難關」。利民會總幹事黃建隆希望日後能恆常化服務，說見證港人更願意傾訴情緒，希望情緒通能連結彼此，守望相助。
明報記者 楊晨
下午5至11時來電高峰
「傾吓，好嘛？」是情緒通的宣傳標語。黃建隆多次強調熱線最主要透過「傾偈」提供情緒支援，每日來電高峰期為下午5時至晚上11時，最常見來電原因為精神困擾，其他包括家庭關係、身體狀况、工作壓力、遭受親友離世或移民等生活變故。
340宗轉介社區中心社署醫局
情緒通會適時向來電者提供社區資源或服務等資訊，亦會轉介有需要個案至中長期的精神健康服務跟進。自去年12月27日啟用以來，截至今年9月底，熱線接聽9.2萬宗來電，並以書面形式轉介340宗個案至精神健康綜合社區中心、社署照顧者支援熱線、醫管局精神健康專線及非政府機構等。另有6宗需警方跟進的危急個案，如來電者出現企跳等自殺行為。
情緒通標誌為一條線串起兩個聽筒，分別代表接聽員和來電者。情緒通可同時接聽最多6條線路來電，並可因應情况調配人手以同時接聽最多30條線路來電。利民會稱，接聽員需接受30小時培訓，亦會在兩名督導的指導下接聽來電，督導亦會對部分個案初步評估，提供更深度支援。
接聽員：首要「止血」穩情緒 避免說「唔好咁諗」
KK(化名)2016年起任利民會熱線「即時通」接聽員，9月以資深接聽員身分加入情緒通，他說培訓時會設置不同場景並角色扮演，模擬不同類型求助，接聽員亦會定期討論來電個案及支援方案。
「情緒急救員」，KK如此形容自己的角色。他說接到來電第一件事就是穩定來電者情緒，「喺佢情緒最辛苦嘅時候，我哋先簡單包紮住佢先，等佢止咗血」，而接聽員最重要是接受來電者情緒，並做好承受情緒的準備，盡量避免「唔好咁諗」之類的字句。
KK說，熱線強調以人為本，「唔係用藥物去處理好多嘢，係用關係同溝通」。黃建隆說過去數年受疫情等不同限制影響，人與人的關係有所疏離，希望情緒通能促進人與人的對話，「如果我哋可以直接對話，就多一啲了解，少一啲批判，希望可以做到守望相助」。
近年港人趨願「多講一啲」
利民會2011年起提供24小時精神健康支援熱線，直至情緒通啟用，黃建隆說公眾精神健康意識逐漸提升，港人由「有啲唔願意講自己嘅情緒狀况」到「願意多講一啲，亦留意多一啲身邊人」。
他提及利民會營運情緒通熱線合約期為18個月，強調市民對情緒通需求不小，希望能恆常化服務，並透露正與政府研究更好地銜接地區康健中心等基層醫療服務。
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