航班延誤或取消 旅客不獲補償 投訴處理等年半 積壓1.6萬個
【明報專訊】雖然今年9月「航空旅客保護條例」(APPR)已生效，但許多航班延誤或取消的旅客依然無法依據條令得到經濟賠償。消費者可以投訴的加拿大交通局(CTA)現已積壓各種投訴超過1.6萬個，一個投訴的平均處理時間要等上18個月。
來自卑詩省的Amber Bussey用夢魘形容她去年8月的一次航空旅行，說「我當時帶着2個孩子從卑詩省Abbotsford飛往斯高沙省悉尼市，期間要2次轉機，在乘坐西捷航空的航班到達卡加利轉機時被通知從卡加利飛多倫多的航班取消，導致我們在機場滯留10個小時。我的一個孩子非常小，另一個孩子有自閉症，對機場噪音非常不適。我要求訂購早點的航班，它們說沒有，我問能否支付酒店住宿費，它們說不可能。我當時感到非常無助，急得都哭了。」
Amber最終花了比預定時間多12小時才到達目的地，她根據APPR有關航班因為航空公司可控原因延誤，受影響旅客應得到1000元賠償條款，向西捷航空公司提出索償。
西捷航空拒絕賠償，給出理由是航班延誤屬於「安全關注」，不在可控範圍內，Amber Bussey遂投訴到加拿大交通局(CTA)這一解決航空公司與旅客糾紛的機構。然而CTA目前已積壓各種投訴超過1.6萬個，一個投訴的平均處理時間要等上18個月。
Amber Bussey只是無法得到經濟賠償的數千航空旅客之一，這其中許多旅客因為航空公司的無理拒絕或者故意拖延最終得不到賠償。他們即使選擇投訴到CTA，因為漫長的等候期以及不公平的處理程序而最終選擇放棄。
Thompson Rivers大學法律系助理教授Matt Malone說，CTA在受理投訴中有一個程序，要求旅客舉證航班延誤或取消是在航空公司可控範圍內，這顯然不公平，因為旅客根本無法取得航空公司內部的信息。
CTA公佈信息顯示，雖然它收到了成千上萬個投訴，但從2020年3月1日今年9月12日APPR生效，沒有向一間航空公司開出有關航班延誤的罰單。疫情前的2018-19年，CTA收到投訴9000個，疫情期間猛增至2.26萬個，去年至今又增加2.9萬個。
CTA把有關航班延誤或取消投訴劃分為3類：航空公司可控範圍的、航空公司可控但出於安全目的比如飛機機械問題、航空公司不可控範圍比如天氣因素。為了規避旅客賠償，航空公司往往把旅客投訴劃在不可控範圍內。
航空旅客Joanne Jordan夫婦表示，加拿大航空臨時取消了今年6月他們搭乘的一個航班，給出理由是「技術問題」，進一步追問被告知因為疫情導致的機組人員短缺。他們不服狀告到小額法庭，認為人員短缺屬於航空公司可控範圍，正是由於CTA的錯誤劃分令航空公司逃避責任。
消費者支援組織航空旅客權益(APR)創始人Gabor Lukacs說，CTA在處理旅客投訴上缺乏透明性，無法知道有多少投訴被錯誤劃分。CTA表示2021-22年共處理了1.5萬投訴，但沒說明這些投訴是否解決以及解決結果，更沒有公布哪些投訴被劃入航空公司不可控範圍。
教授Matt Malone依據自由信息法案從CTA獲取的數據顯示，2020年3月到2022年9月CTA僅簽發27筆罰單，總計罰金72450元，這些罰單中沒有一筆是有關航空公司拒絕賠償的投訴。
Gabor Lukacs最後說，加國應該效仿歐洲採取保護旅客權益的「黃金標準」，即一個航班延誤或者取消的原因不管是航空公司可控還是不可控，都必須為旅客提供住宿和飲食補助或者賠償現金。
