實用寫作
【明報專訊】■分析
根據資料一和資料二，我們大概可以掌握，投訴人提出的兩項質詢皆有無理之處。己方既然有理，我們只需客觀陳述事實便可，或以婉轉的態度讓投訴人明白問題所在，戲劇學會一方沒有理虧。請看示例二。
曾太太鈞鑒：
【1 引言】
示例
感謝 閣下的來函，並對本會於戲劇晚會的位置安排和拍照環節提出看法。就 閣下所述情况，本會謹覆如下：
書寫策略：
不論對方的質詢是否合理，正式回應前也應就對方的來信表達謝意，以示尊重，亦藉此表明已收妥信件；其次，可以稍稍概括來信的重點。以是次寫作任務為例，投訴人主要有兩項不滿，分別是座位及拍照環節的安排不如理想。而「謹覆如下」除了引出正文外，也有尊敬之意，使投訴人在閱覽時能夠感受到尊重和我方之誠意。
另外，從資料所看，我方並沒有過錯，因而我們亦毋須向投訴人道歉，措辭平實客觀便可。
【2 主體】
正文一
座位安排
示例
首先，座位安排方面，本會深明 閣下希望在理想的位置觀賞兒子演出。惟當天所有門票已經售罄，全院滿座，實在沒有多餘的空位，較難即時重新編排座位。 閣下指當時院內尚有空位，由於您入場時間尚早，但是那些座位已預留給其他觀眾，因此工作人員未能為您換位，還望見諒。
書寫策略：
覆信時，我們要清楚了解投訴人的質詢是否合理，面對不合理的要求，應嘗試理解對方出發點，同時以委婉的方式讓對方明白我們的立場，尋求對方的諒解。
根據資料一，投訴人在開演前一小時抵達場地，可見她對這場晚會的重視，故此期望能夠得到較佳的觀賞位置，欣賞兒子演出。我們對於她要求調位此事應該抱以一個怎樣的態度？
根據資料二，除了列明由大會統一安排位置，也可留意售票情况。當日門票早已售罄，即使當下有空位，但工作人員是否一定要答應她的要求？就這個情况，我們應告訴對方，工作人員不能答應的原因。
拓展思考(圖a)
正文二
拍照環節
示例
至於問題二，當晚的氣氛相當熱烈，本會明白 閣下希望在完場之後與兒子合照留念。根據顧問老師向當晚負責後台搬運的工作人員了解，他們正在搬運大型道具，而 閣下剛好走進後台，故不慎發生碰撞，工作人員已即時道歉。本會早前於戲劇學會網頁上提醒來賓晚會場地狹窄，後台重地，不宜拍照，請勿擅闖，以免發生危險。本會當晚亦特意在後台門前設置警示牌，提示來賓止步。最終 閣下、工作人員和其他在場人士都沒有大礙，實屬萬幸。懇請 閣下依照大會指示，以免再次發生危險。
書寫策略：
與上述「座位安排」一致，我們應當理解投訴人的想法。
根據資料二，我們早以列明場地狹窄，後台重地，不宜拍照，並向來賓提出不能進入後台，但投訴人不守規則，不幸受傷。就此，我方應該要告知投訴人當天的實際情况，然後尋求投訴人的理解。
拓展思考(圖b)
【3 收結】
示例
本會將會於來年的戲劇晚會中作出改善，力臻完美，希望 閣下日後能繼續支持戲劇學會的演出。
書寫策略：
收結部分的作用是紓緩投訴人不滿的情緒，表達對投訴人的理解。我們更可邀請對方繼續支持學會的活動或是來年的戲劇晚會。
【示例二：全文】
(圖c)
文：凌釗研
(現職中學中文科老師)
(本刊刊出的文章若提出批評，旨在指出相關制度、政策或措施存在錯誤或缺點，目的是促使矯正或消除這些錯誤或缺點，循合法途徑予以改善，絕無意圖煽動他人對政府或其他社群產生憎恨、不滿或敵意。)
[星笈中文 第052期]
