實用寫作：投訴信——需具說服力
【明報專訊】我們經常使用各種服務，例如乘搭交通工具、報讀補習班、參加旅行團等。不過，如果商戶的服務水平未如理想，我們應該怎麼辦？馬上破口大罵？向朋友訴苦？還是在社交媒體上分享？其實，我們還有一個處理方法──撰寫投訴信。如果我們未能在事件發生時即時投訴，亦可考慮事後撰寫投訴信予相關商戶的負責人。最近，洪荳莎同學外出用膳時遇上不快事，我們一起看看她如何撰寫投訴信。
■題目
試以顧客洪荳莎的名義，向珍多仁茶餐廳負責人撰寫一封投訴信，反映餐廳服務質素及食物水平問題。
【資料一】
洪荳莎的筆記簿
2021年8月20日 光顧珍多仁茶餐廳
下午1時正
˙向侍應點餐，包括一碟星洲炒米和一杯招牌奶茶。
下午1時半
˙所有食物還未到，向侍應查詢。
˙原來侍應忘記將點菜餐單給予廚師。
˙侍應兇巴巴地對我說：「顧客這麼多，出錯很正常。」
下午1時40分
˙前往廁所，看見女廁門外地下擺放了兩箱食材。
˙食材為急凍雞翼和急凍牛排。
下午一時50分
˙食物到齊，發現餐桌上供顧客使用的餐具有污漬。
下午2時正
˙為準時回學校參加活動，趕不及吃完午餐便離去。
【資料二】
洪荳莎和牛莉蘇對話
洪荳莎：昨日我的午膳時間比較短，所以光顧以送餐準時而聞名的珍多仁茶餐廳。但說起來就生氣了。
牛莉蘇：發生了什麼事？
洪荳莎：我在筆記簿記下了當時發生的事情，你可以看看。
牛莉蘇：問題還真不少。
洪荳莎：以前我曾多次光顧珍多仁茶餐廳，當時一切都很美好，真希望它可以回復昔日的水平。
牛莉蘇：不如你撰寫一封投訴信，從服務質素和衛生水平兩個角度入手，向珍多仁茶餐廳反映問題。
【資料三】
珍多仁茶餐廳官方網頁
我們的服務承諾
我們致力為顧客提供優質餐飲服務，力求進步，在此許下服務承諾：
為了令顧客感到賓至如歸，我們會以最親切的態度為顧客服務。
為了配合都市人急促的生活節奏，我們會在點餐後20分鐘內送上食物，讓顧客盡快享用美食。
我們會妥善處理食材，確保食物衛生安全。
我們會認真清潔餐具，杜絕病菌傳播。
......
【示例一】(圖一)
示例一不足之處(圖二)
■本次任務的寫作步驟
1. 整理資料
【資料二】沒有直接交待珍多仁茶餐廳的問題。所以，我們需要閱讀【資料一】，找出餐廳在服務質素和衛生水平兩方面有哪些問題。
*示範：【資料一】指出，洪同學在下午1時正「向侍應點餐」，直至下午1時半「食物仍未送到」，即是說餐廳在點餐後30分鐘仍未送上食物。
2. 配對資料
我們可以將問題與【資料三】對照，客觀指出餐廳違反了哪些服務承諾，使投訴成立。
*示範：食物超過半小時仍未送到，違反了「點餐後20分鐘內送上食物」的服務承諾。
3. 合理引申
我們可以代入投訴人的身分，想想事發時會有什麼合理的個人感受，增強投訴信的說服力。
*示範：等待30分鐘仍未見食物，根據我們的生活經驗，多半會覺得等待時間太長，說「等待時間太長」是合理的個人感受。如果只等待了5分鐘便覺得等待時間太長，則屬於不合理。
■服務質素(圖三)
■衛生水平(圖四)
【示例二】(圖五)
文：楊惠婷
(現職中學中文科教師)
[星笈中文 第039期]
