六成七「12秒接聽」 1823熱線平均等29秒
[2019.04.11] 發表
【明報專訊】市民遇到政府部門相關問題時，或者都試過撥打「1823」熱線，希望搵到解決辦法。創新及科技局近日以書面回覆議員查詢，透露1823去年處理咗239萬宗個案，包括查詢同投訴等，其中房委會及房屋署、勞工處同運輸署依次佔最多個案，加埋佔近四成。熱線為「12秒內接聽」訂下八成達標目標，但局方承認去年達標率只有67%，市民平均等候時間為29秒。
局方解釋，致電等候時間受熱線來電量、整體來電處理時間同員工人數3個因素影響，熱線未能達到喺12秒內接聽八成來電嘅目標，主要係受個別項目或事件影響，導致來電量喺某啲日子顯著上升，例如市民報告超級颱風「山竹」襲港期間嘅緊急事宜，或者查詢出售居屋及綠置居項目，另外熱線人手因流失率高而持續緊張，導致培訓新聘員工時間增加。
「聊天機械人」年底試行
局方話，截至2月底熱線聘有422名全職同116名兼職人員，2018/19年度薪酬開支為1.36億元。局方話，為咗加快接聽來電，1823將做更多招聘工作，增加人手及培訓資源，繼續改善業務流程同知識庫，提升工作效率，亦會喺今年底試行「聊天機械人」，利用人工智能即時解答市民嘅簡單查詢。
更多港聞
輸入70粵語長片百萬字對白 教大粵語庫增播片學例句
【明報專訊】廣東話靈活多變，外國人即使在書本上學過粵語字詞，但想與本地人「同聲同氣」亦不容易，就如「啦」、「喎」等助語詞，若日常生活用錯，更... 詳情
【明報專訊】教育局向立法會財務委員會提交文件，披露2018/19學年國際學校的本地生比例，全港53間國際學校，總學生人數40,198，本地生...
詳情
【明報專訊】天水圍香港青年協會李兆基小學繼轉用校長有份編寫的教科書被指涉利益衝突後，本報再接獲投訴，質疑該校有中文科教師在測驗前不適當地替學...
詳情
相關新聞
