【明報專訊】人工智能發展快速﹐在顧客服務發揮愈來愈大的功用。今年的聖誕購物季節﹐顧客對網上訂單有疑問﹐向商戶查詢﹐人工智能可能回答他們的問題。

零售的後台作業運用各種科技﹐從組織存貨到管理其他業務功能。更多零售商使用人工智能﹐處理售貨程序﹐並且改善客戶服務。根據Accenture最新數據﹐絕大多數消費者在購物時﹐已有使用或樂意使用大量人工智能科技﹐包括65%接受聊天機器人(Chatbots)﹐65%接受虛擬試衣﹐68%樂意使用語音服務助手Google Home﹐71%樂意使用Amazon Alexa。

零售業要改善客戶服務﹐關鍵是服務個人化、簡單和便利﹐不管是透過供應鏈管理﹐還是確保存貨充足、及時遞送﹐或者滿足個別顧客的要求。

XRC Labs的安索斯(Pano Anthos)說﹕「顧客天天與人工智能打交道﹐卻不自知。你在一個網站﹐一個聊天窗口與人打招呼﹐那可能是自然語言處理﹐亦即人工智能。」

最近Narvar的調查顯示﹐38%的消費者不知道實時聊天或者訊息應用程式的對面﹐是人還是人工智能。只有10%了解﹐對方不是人類。

部分原因是﹐電腦有專家培訓﹐學會語言的微妙差別和上文下義﹐溝通起來更像人類。

安索斯說﹐直到最近﹐零售業者花費大量精力在引進貨物﹐而不是交付貨物到顧客手中。現在﹐這些公司轉移注意力﹐將貨物送給顧客。

亞馬遜快速擴展業務﹐將電子商務盡量簡化、個人化﹐業者在顧客服務方面發展人工智能﹐更是迫切。

安索斯指出﹐零售業動作還是太慢﹐主要是公司領導層不習慣「真正數碼經驗」的思維﹐另一個原因是害怕失敗。