「一站通」推聊天機械人 助找政府表格
[2020.01.28] 發表
【明報專訊】訂場打波、報稅、申請資助津貼等，不少政府服務都需填表，市民未必清楚表格在哪個政府部門找到。資科辦去年12月底於政府一站通網站推出聊天機械人Bonny，專門幫市民找表格。Bonny看得懂中英夾雜的廣東話，可以文字對話，現時支援3300多張由74個政府部門提供的表格。
80%成功 懂俗稱中英夾雜
資科辦高級系統經理勞敏明表示，聊天機械人Bonny推出10日已有3000次查詢，當中80%成功為市民找到有關表格。記者親身測試過，向Bonny查詢「結婚簽紙」所需填寫的表格，可惜成為不成功的20%：第一次查詢時，Bonny給了完全不相關、知識產權署的表格；記者一日後再查詢，Bonny就準確提供有關婚姻登記的資料。
勞敏明解釋，不少政府服務有俗稱，加上市民以中英夾雜方式對話，語意處理上具挑戰，例如「生果金」的官方名稱為公共福利金計劃下的高齡津貼或長者生活津貼，市民常說「passport」而非「護照」等，另外「申請車牌」亦可有多個意思，包括申領駕駛執照、車輛牌照或車輛號牌。當收到這些查詢，Bonny會提供選項引導市民補充資料，以助找到所需服務。
每天人手檢視對話 調校引導
聊天機械人普遍具人工智能可自行學習，勞敏明說，政府以「引導式學習(supervised learning)」的方式教導Bonny，每日會人手檢視Bonny所有對話，以導向最適合的網上服務及表格。勞敏明解釋，政府服務複雜繁多，引導式學習的成效較高及準確，但預期Bonny隨數據增加變得更成熟，需人手調校的機會愈來愈少。
至於Bonny如何配合政府新推出的政策及服務，勞敏明說，新政策推出時，會適時「教導」及更新Bonny，並按意見改善，以符合市民期望；資科辦亦會將從Bonny收集到的數據與部門分享，改善整體政府業務流程。
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