分析：關鍵48小時無公開 釀公關災難
[2018.10.26] 發表
【明報專訊】國泰940萬客戶資料外泄，沒交代涉及多少國家，但已為全球36地乘客提供電話專線，事件被多國傳媒報道。本港學者分析今次國泰「公關災難」的四大缺失，除了無好好保管客戶資料、拖了近半年始公布，更沒有開記者會，無法把握事發後的「關鍵48小時」公開交代。
國泰前晚公布泄資料事件，路透社、美聯社，英國《獨立報》、《衛報》等均有報道。事件廣受關注，國泰昨早派員在電台交代，至傍晚發放短片，行政總裁何杲(杲粵音稿)在片中親自致歉，但其他講話大致重複前晚已公布的消息。
中文大學商學院客席教授冼日明認為，國泰處理是次「公關災難」有四大嚴重「罪名」，首先是無保管好消費者資料，其次是拖延近半年才公布事件，「令消費者蒙在鼓裏」。他說，其間外泄的資料可能已被盜用，消費者發現財務損失卻無法知道事發源頭，無法防備。
學者批僅道歉 無提賠償承諾不再犯
至於「罪名」三，冼日明稱國泰沒有把握事發後「關鍵48小時」公開交代，批評國泰無誠意承擔責任、「無面對自己錯失」。他又指國泰回應事件時僅道歉，沒說會負責客戶損失或承諾日後不重蹈覆轍，且沒有交代外泄原因及經過。
罪名四是消費者疑難無法即時解決，熱線長期不通，網上查詢只會發放查詢號碼，不會即時有答案。冼日明稱，國泰無交代受影響範圍及時間，令人無法知道自己的「中招率」，「危機處理不可站在自己的立場，要站在消費者立場」，但國泰今次只「單方面宣布資訊」，無回應消費者多個疑問。
明報記者
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