911求助電話15秒內接聽 多市今年頭9月從未達標
6月3日致電者最長等12分40秒
【明報專訊】多倫多市民撥打911電話求助時，需要等待的時間比1年前更長。根據最低標準﹐接線生需在15秒內接聽90%的911電話。但去年，能達標的只有11天，而今年到9月底，這標準更從未達到過。
今年9月，麥克德門特(Mike McDerment)就經歷這樣的煎熬，他在多倫多的公路上發現一輛汽車起火，立即撥打911報警，居然等了4分多鐘後都未能接通。眼見一直沒有人接聽，他以為起火車輛內的乘客也在打911，擔心自己如果繼續撥打會佔線，於是將電話掛斷。
麥克德門特的遭遇並非單一個案。在9月22日，多倫多警方的911通訊中心接聽緊急電話的平均等候時間是2分44秒。有內部報告卻顯示，來電者最長的等候時間長達10分14秒。
2年前就有調查顯示，由於職業倦怠導致911接線生人手短缺，在加拿大最大的城市多倫多，911電話的等待時間非常漫長。多倫多審計長的一份報告也證實，求助電話的增加和接線員的流失，是電話中心反應延遲的主要原因。
雖然報告暴露了問題的嚴重性，但1年多後，問題非但沒有解決反而惡化， 911電話的等待時間變得更長，而且發生的頻率更高。以6月至9月的月度服務水準為例，過去3年來911電話平均應答等待時間，從2021年的24秒增加到今年的1分8秒，足足增加了44秒。今年(截至9月底)最長的等待時間發生在6月3日，致電者等了12分40秒。
多倫多警方發言人塞耶(Stephanie
Sayer)指出，當局已與多倫多警察協會合作開展一個項目，以審查接線中心當前的人員配置數量和輪班情況，並根據審計長的建議，聘請了一家第三方諮詢公司，對最低人員配置要求進行分析。警方預計這項工作可在2024年春季完成。
安省沒有制訂緊急電話接聽時間的省級監督標準。多倫多警方採用的是國家緊急號碼協會(NENA)自願制定的最低標準，即在15秒內接聽90%的911電話。但去年，能達到該標準的時間只有11天，而今年到9月底，這標準更從未達到過。
加拿大廣播公司(CBC)先前報導稱，在2022年，911電話接聽時平均等待時間要一、兩分鐘的天數為55天，而今年到9月底，這一天數幾乎翻了一番達到100天。
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