疫期金融機構滿意度下滑 皇銀Tangerine續獲最好評

[2021.05.12] 發表

【明報專訊】知名市場調查公司J.D. Power周二表示，新冠肺炎疫潮期間，消費者對主要金融機構的滿意度普遍下降，不過加拿大皇家銀行(RBC)和Tangerine今年的滿意度仍然最高。

J.D. Power表示，消費者對金融機構滿意度下降，主要是因為個人財務受到新冠肺炎疫潮的影響，導致顧客與金融機構的爭執增多，如銀行收費等。

問題解決滿意度降幅最大，其他因素如不方便、金融機構產品和收費等，亦對金融機構整體滿意度下降有影響。

JD Power的銀行和支付智能總監卡貝爾(John Cabell)表示，銀行應在問題解決和與顧客溝通等方面做的更好，特別是過去一年來網上互動增加。

卡貝爾表示：「幾乎40%的客戶在財務上受到疫潮的影響。隨之而來的財務不安全感導致顧客對銀行的信任度和滿意度降低。」報告指顧客滿意度降低最明顯的為5大銀行，皇家銀行、豐業銀行、道明銀行、滿地可銀行和加拿大帝國商業銀行。

加拿大的趨勢與美國不同。63%的美國銀行客戶表示他們覺得銀行在幫助他們，加拿大只有43%的銀行客戶持這種看法。

JD Power的報告指出，皇家銀行已連續第2年榮膺顧客滿意度最高的大銀行寶座，Tangerine則已連續10年獲得滿意度最高中型銀行寶座。

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