兒童及少年求助熱線大增 輔導員投訴工作指標按量
用軟件跟蹤對精神構成嚴重壓力

Kids Help Phone工作人員。

【明報專訊】自新冠病毒爆發以來，向熱線Kids Help Phone求助的兒童和青少年求助大增，但一些提供諮詢服務的輔導員投訴說，他們每一分鐘的工作都被一個軟件跟蹤，大大地削弱了他們做好工作的能力，並對他們的精神健康構成嚴重的負面影響。

Kids Help Phone求助熱線的3名現職僱員和前僱員告訴加拿大廣播公司(CBC)的「公諸於眾」節目，該熱線的營運如同一間公司的電話中心，對輔導員的工作表現評估是基於「主要表現指標」(KPIs)，輔導員的工作表現以百分比來被追蹤，諸如：他們有多少電話沒有接聽？他們有多久沒有準備好接聽電話？他們花費多少時間用於自我護理？

如果一名輔導員的主要表現指標沒有達到該熱線的工作表現指標，主管將要求該名輔導員提供解釋。輔導員在接聽完電話後與同事溝通的時間，現已受到嚴格的限制。

一名前僱員說：「這就像一條生產線，就像我們需要另一個指標，我們需要達到300萬個電話的指標。我們不是銷售部門，我正在為人們提供幫助。」

Kids Help Phone求助熱線在多倫多、溫哥華和滿地可聘用了182名專業輔導員，因該熱線獲得了聯邦政府提供的疫情撥款，使該熱線可在今年年底前增聘50名輔導員。

然而，上述3名向CBC「公諸於眾」節目投訴的輔導員說，鑑於Kids Help Phone求助熱線採用微觀管理的管理模式，增加人手不會有助於減輕輔導員們的工作壓力。

機構認錯將作出改變糾正

Kids Help Phone求助熱線在回應「公諸於眾」節目的查詢時表示，該機構將做出改變。該機構分管工作場所事務的負責人Alisa Simon說：「我們的輔導員們是勇敢和善良的一流專業人士，如果我們錯過一些事情，我們將糾正，包括改變指引來更好地滿足他們的需求。」

但她沒有提供有關如何改變指引的細節。